Questão 4242862

4242862 Ano: 2026
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: Consulplan
Orgão: Pref. Vitória-ES

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Analista de TI - Infraestrutura e Suporte
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COBITCOBIT 2019
Gestão de ServiçosITILITIL v4

O Comitê de Governança Digital de determinada prefeitura municipal avaliou o serviço digital de protocolo eletrônico, utilizado por cidadãos e servidores. A área de TI apresentou a seguinte planilha consolidada, referente aos seis últimos meses de operação do serviço:

Mês	Chamados encerrados	Disponibilidade do serviço	Incidentes críticos	Satisfação dos usuários
Janeiro	380	99,40%	1	86%
Fevereiro	420	99,10%	2	83%
Março	510	98,40%	4	77%
Abril	620	97,20%	6	68%
Maio	710	96,30%	9	59%
Junho	790	95,60%	12	52%

Gráficos Ilustrativos - evolução dos indicadores

Enunciado 4605059-1

Durante a reunião, a área técnica destacou o crescimento do número de chamados encerrados como evidência de aumento da capacidade de atendimento. A alta administração solicitou análise que relacionasse os indicadores ao desempenho do serviço, aos riscos operacionais, à percepção dos usuários e às decisões de priorização de melhorias. Considerando os dados apresentados e a relação entre ITIL v4, COBIT 2019, governança de TI e gestão de serviços, assinale a afirmativa correta.

A prática de gerenciamento de incidentes do ITIL v4 recomendaria concentrar os esforços imediatos na redução dos incidentes críticos, que subiram de 1 para 12, pois a disponibilidade ainda se mantém acima de 95% e a satisfação do usuário tenderia a se recuperar com a restauração da estabilidade técnica, mantendo os demais indicadores como apoio ao acompanhamento operacional.

O domínio EDM, Avaliar, Direcionar e Monitorar, do COBIT 2019, priorizaria o crescimento dos chamados encerrados como evidência de eficácia operacional, recomendando que a governança direcione recursos para reforçar a capacidade de atendimento. A queda da satisfação seria tratada como métrica complementar, pois o valor entregue pelo serviço estaria representado principalmente pela conclusão dos protocolos.

O objetivo de gestão APO12, Gerenciar Risco, do COBIT 2019, indicaria que a elevação dos incidentes críticos para 12 e a queda da satisfação para 52%, combinadas à redução da disponibilidade, configuram risco operacional não mitigado pelo aumento da produtividade. A intervenção recomendada seria reavaliar a tolerância a riscos, redefinir níveis de serviço e alinhar métricas de desempenho antes de eventual ampliação do serviço.

A prática de gerenciamento de capacidade do ITIL v4 poderia utilizar o aumento dos chamados encerrados, de 380 para 790, como principal evidência de pressão sobre a operação, relacionando-o à queda de disponibilidade, de 99,4% para 95,6%, e ao aumento de incidentes críticos, de 1 para 12. Uma intervenção prioritária seria expandir a infraestrutura de suporte antes de revisar a satisfação dos usuários, já que o volume de atendimento cresceu consistentemente.

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