Um conjunto de ações coordenadas que tem o objetivo de gerir a administração em relação às potenciais ameaças, que podem ser negativas ou positivas, independentemente da sua manifestação. É uma estratégia preventiva, quando se pode prever a situação, ou prescritiva, quando não se pode evitar o acontecimento.

Um conjunto de veículos utilizados para repassar informações dentro e fora da instituição, bem como as normas e diretrizes para que a transmissão das informações seja eficaz e para que haja compreensão mútua.

Um processo complexo, que inclui atividades técnicas, criação, desenvolvimento e gestão para alcançar melhorias nos produtos e serviços oferecidos por uma instituição, seja através da renovação de processos já existentes ou da implantação de novos processos e serviços.

Atualização constante do processo, a fim de assegurar que seja revisado e aperfeiçoado de acordo com as necessidades, trazendo cada vez mais o melhor e mais ágil desempenho, aumentando a satisfação de todos os envolvidos.