O modelo de Serviço de Qualidade Total propõe um programa de Administração de Serviços voltado à excelência organizacional.
Analise os itens a seguir e assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso.

( ) O conhecimento do cliente externo é suficiente para ajuste dos serviços às expectativas dos públicos envolvidos.
( ) O planejamento estratégico deve priorizar metas financeiras.
( ) A melhoria contínua busca a análise sistemática dos processos.
( ) A capacitação contínua das equipes é fundamental para a cultura da qualidade.
( ) O monitoramento atua apenas como instrumento corretivo.

A sequência correta, de cima para baixo, é

No contexto do planejamento estratégico, a Matriz SWOT é utilizada para identificar elementos que influenciam as decisões organizacionais.
Analise as situações a seguir e classifique-as corretamente de acordo com os componentes da Matriz SWOT.

1. Nova legislação poderá aumentar a carga tributária no próximo ano.
2. Surgimento de tecnologias emergentes que podem aumentar a eficiência operacional.
3. A empresa possui forte reconhecimento no mercado e alta fidelização dos clientes.
4. Capacidade de inovação acima da média em relação aos concorrentes.
5. Baixa integração entre departamentos, gerando perda de produtividade

Assinale a opção que apresenta a sequência correta, na ordem apresentada.

No planejamento estratégico, diferentes conceitos se correlacionam no direcionamento organizacional. 
Relacione a Coluna A com a Coluna B:

Coluna A

1. Meta 2. Fatores Críticos de Sucesso 3. Estratégia 4. Objetivo Organizacional 5. Diagnóstico Estratégico

Coluna B

( ) Conjunto de ações para atingir os resultados desejados.
( ) Condições essenciais que a organização deve atender para consecução de seus objetivos.
( ) Estudo das variáveis que compõem os ambientes externo e interno da organização.
( ) Resultados específicos, quantificados e com prazo definido.
( ) Resultados amplos que a organização deseja alcançar no longo prazo.

Assinale a opção que apresenta a sequência correta.

Os indicadores de desempenho funcionam como instrumentos de controle para validar e quantificar o desempenho e os resultados previamente definidos em uma organização.
Quanto aos tipos de indicadores, aquele que está diretamente relacionado a medidas de eficácia e à satisfação dos clientes, denomina-se

A seguir são apresentadas algumas ferramentas de gestão da qualidade e suas principais funções em uma organização:

1. Diagrama de correlação
2. Gráfico de controle
3. Fluxograma.
4. Folha de verificação

( ) Realizar registros estruturados dos dados que indique não conformidades.
( ) Avaliar o grau de associação entre as variáveis analisadas.
( ) Analisar os desvios que alterem a uniformidade operacional.
( ) Detalhar as etapas técnicas e práticas do processo.

Assinale a opção que indica relação correta na ordem apresentada.

Com relação aos tipos de liderança em uma organização, aquela em que o líder busca motivar seus subordinados através de recompensas ou incentivos materiais em caso de êxito de alcance dos objetivos traçados, denomina-se

A ferramenta de diagnóstico e decisão de uma organização que estrutura os problemas segundo sua criticidade, orientando decisões e soluções prioritárias, direcionando a implementação de soluções estratégicas, onde um score final apontará suas prioridades, denomina-se

A estrutura funcional é normalmente utilizada em organizações novas, sendo também vista como mais adequada para ambientes estáveis e são divididas de acordo com as funções e tarefas organizacionais.
Uma das principais desvantagens na utilização dessa estrutura é

Um dos produtos do processo de planejamento, sendo considerado um guia para uma execução futura, compostos por objetivos, meios de realização e controle, denomina-se

A Administração Científica teorizada por Frederick Taylor tinha como essência a busca da melhoria da eficiência e da produtividade nos métodos de trabalho e enfatizava alguns princípios secundários.
Um desses princípios onde estabelecia que movimentos mal planejados produziriam cansaço e redução da eficiência do operário, denomina-se