O atendimento telefônico, enquanto modalidade síncrona e direta de comunicação com o cidadão, demanda clareza, cordialidade e domínio técnico. À luz das boas práticas administrativas, assinale a alternativa que corresponde a um procedimento adequado nesse tipo de atendimento.

O atendimento presencial em instituições públicas deve garantir isonomia, dignidade e transparência no trato com os usuários, com vistas à valorização da cidadania e à legitimidade da atuação estatal. Diante desse cenário, assinale a alternativa que descreve CORRETAMENTE uma conduta recomendável.

O atendimento ao público na Administração Pública exige o domínio de competências interpessoais e comunicacionais. Nesse sentido, uma diretriz fundamental nesse contexto é:

Considerando alguns princípios básicos de comunicação e dicas de boas práticas para um bom atendimento telefônico, assinale a alternativa correta.

O técnico tributário, ao realizar atendimento ao cidadão no serviço público municipal, deve adotar postura adequada, observando os princípios da qualidade no atendimento.

Nessa perspectiva, é fundamental

Em relação ao trato diário com pais de alunos ou responsáveis legais, é fundamental que o inspetor de alunos assuma uma postura

Durante uma reunião com representantes da sociedade civil, o servidor dirige-se a todos usando pronomes de tratamento como “senhor” e “senhora”, mantendo tom cordial. Essa atitude demonstra:

Durante o atendimento presencial em um órgão público, um servidor mantém postura respeitosa, responde com clareza às dúvidas dos cidadãos e evita expressões negativas. Esse comportamento contribui diretamente para:

Durante o atendimento ao público em uma repartição pública, um servidor recebeu um cidadão indignado com a demora no andamento de seu processo. O servidor, mantendo a calma, ouviu a queixa, explicou os procedimentos internos e forneceu o número do protocolo. Neste caso, o comportamento do servidor foi adequado porque demonstra:

Durante o atendimento em uma repartição pública municipal, um cidadão visivelmente alterado se dirigiu ao balcão de informações, alegando atraso em um benefício social. A atendente, mesmo diante da tensão, manteve a postura profissional, ouviu com atenção a reclamação, explicou que o setor responsável pelo pagamento era outro e ofereceu-se para acompanhá-lo até lá. Ainda assim, o cidadão continuou a elevar o tom de voz e a questionar a eficiência do serviço público. Diante dessa situação, analise as seguintes afirmativas:

I. A postura da atendente demonstra a aplicação correta dos princípios de empatia, paciência e cordialidade, essenciais ao atendimento público mesmo em cenários de conflito.
II. A decisão de acompanhar o cidadão até o setor responsável caracteriza-se como um excesso de zelo, sendo interpretada como desvio da função administrativa.
III. Mesmo em situações de tensão, o servidor deve atuar com foco na resolução do problema apresentado, respeitando os limites de sua função e a dignidade do cidadão.
IV. Independentemente do contexto de conflito, o servidor tem o direito de interromper o atendimento imediatamente, evitando exposição e priorizando a proteção do ambiente de trabalho.

Assinale a alternativa correta: