Segundo Chiavenato (2003), o processo de comunicação envolve elementos fundamentais para que a mensagem seja transmitida corretamente. A ausência de qualquer desses elementos pode prejudicar a compreensão da informação. Sobre o tema, assinale a alternativa correta.

Analise as asserções abaixo e a relação proposta entre elas:

I. O sigilo deve ser respeitado pelos profissionais que atuam com informações institucionais e atendimento ao público.

PORQUE

II. O conteúdo das comunicações é protegido por garantia constitucional.

A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.

A fraseologia utilizada pelo telefonista deve contribuir para um atendimento eficiente e profissional. A escolha adequada das palavras demonstra respeito ao usuário e favorece a boa comunicação. Sendo assim, uma forma correta de iniciar o atendimento é dizer à pessoa atendida:

O atendimento ao público exige preparo profissional e capacidade de relacionamento interpessoal. Um atendimento inadequado pode gerar conflitos e comprometer a imagem institucional. Sendo assim, assinale a alternativa correta.

Segundo Medeiros e Hernandes (2010), no atendimento telefônico institucional, a postura profissional do telefonista influencia diretamente a imagem da organização. O modo de falar, ouvir e conduzir a ligação deve seguir padrões adequados de cordialidade e eficiência. Nesse sentido, é correto afirmar que:

Para Tani (2018), as técnicas de atendimento estão divididas de acordo com o tipo e/ou o momento da intervenção do funcionário com o cliente. Entre os tipos de atendimento ao público, estão:

I. Atendimento por telefone.

II. Atendimento via e-mail.

III. Atendimento pessoal.

Quais estão corretos?

Almeida (2020) define que o atendimento telefônico tem algumas diferenças em comparação ao pessoal. A voz é o elemento mais significativo do atendimento telefônico e, por isso, o profissional deve dar atenção especial a esse quesito. De acordo com a autora, são recomendações para um bom atendimento telefônico, EXCETO:

Uma auxiliar administrativa atende, no mesmo turno: uma estudante, presencialmente; um responsável, por telefone; e um docente, por e-mail institucional. Embora as demandas sejam distintas, todas exigem coleta adequada de informações, linguagem compatível com o canal e encaminhamento correto. Assinale a alternativa correta:

Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas, nas afirmativas a seguir:

(   ) O registro sintético de atendimentos pode contribuir para continuidade do serviço e redução de retrabalho entre turnos e setores.

(   ) A cordialidade no atendimento autoriza flexibilizar procedimentos administrativos quando o usuário demonstra urgência subjetiva.

(   ) O encaminhamento adequado depende da compreensão precisa da demanda e do correto mapeamento da competência do setor destinatário.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: