A situação de atendimento ao público pode ser considerada como a porta de entrada para uma série de problemas que afetam a qualidade do serviço prestado pela instituição.

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1033938 Ano: 2008
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CFC
Orgão: CFC

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Auditor Independente
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Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes

Segundo dispõe a Resolução CMN nº. 3477/07, constituem atribuições da ouvidoria receber e formalizar as reclamações dos clientes e usuários da instituição, não resolvidos pelo sistema de atendimento operacional, prestando os esclarecimentos necessários e informando acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas. Para tanto, a norma estabeleceu um prazo máximo de resposta final ao reclamante, que não pode ultrapassar:

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995703 Ano: 2008
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: BB

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Escriturário (Agente Comercial)
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Técnicas de Vendas
Satisfação e Retenção de Clientes
Marketing em Empresas de Serviço
Valor Percebido Pelo Cliente
Atendimento Bancário

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

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995701 Ano: 2008
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: BB

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Escriturário (Agente Comercial)
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Atendimento
Relações Pessoais
Trabalho em Equipe
Etiqueta Empresarial

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunião, como o modo de não reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo outra atividade.

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995700 Ano: 2008
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: BB

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Escriturário (Agente Comercial)
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Atendimento
Atendimento Bancário

Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens que se seguem.

Nas filas dos bancos, terão atendimento prioritário somente as pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60 anos e as mulheres gestantes.

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995699 Ano: 2008
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: BB

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Escriturário (Agente Comercial)
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação
Atendimento
Venda e Telemarketing
Princípios do Atendimento
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor
Técnicas de Vendas
Interação entre Vendedor e Cliente
Etiqueta Empresarial

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.

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995698 Ano: 2008
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: CESPE / CEBRASPE
Orgão: BB

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Escriturário (Agente Comercial)
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Atendimento
Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
Técnicas de Vendas
Satisfação e Retenção de Clientes
Noções de Marketing de Relacionamento
Marketing em Empresas de Serviço
Valor Percebido Pelo Cliente
Atendimento Bancário
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros no Setor Bancário

Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.