Nas atividades diárias de atendimento a clientes é habitual o atendente deparar-se com ocorrências de conflito que podem afetar negativamente o seu desempenho. Considerando o papel de um atendente orientado para prestar atendimento de excelência, assinale a opção que descreve uma situação em que a atitude do atendente é incorreta.

Considerando o atendimento telefônico ao cliente em empresas, analise as situações abaixo e assinale a opção correta.

No quadrinho acima, Calvin comete erros verificados com frequência no tratamento ao cliente em atendimento telefônico nas empresas. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.

I Ao receber uma chamada para pessoa ausente, o atendente deve evitar evasivas como "favor ligar mais tarde" e verificar se o assunto pode ser tratado por alguém que esteja presente. Caso contrário, deve anotar nome e recado para posterior retorno.

II A voz tem importância fundamental na comunicação por meio do telefone. Como esse tipo de comunicação não permite impressões visuais, o tom, o timbre e o volume de voz não podem ser considerados informações significativas.

III Tons altos, agudos e ásperos representam raiva para a maioria das pessoas. Risadas altas e agudas expressam alegria, embora algumas pessoas nervosas e amedrontadas emitam esses sons. O som conjugado ao contexto do emissor ajuda a interpretar o seu significado.

IV Caso a secretária da diretoria de uma empresa faça uma ligação telefônica para que o diretor financeiro fale com o presidente, nessa situação, a pessoa de nível hierárquico superior deve ficar esperando na linha.

V Ao finalizar uma ligação, o atendente não deve bater o telefone com força nem desligá-lo antes do cliente.

Estão certos apenas os itens

Considerando a excelência no atendimento, é papel do atendente

I adotar postura consultiva centrada no atendimento das reais necessidades dos clientes.

II manter equilíbrio emocional, aceitando reclamações dos clientes com tranquilidade.

III atender ao modelo de negócios da empresa, buscando o cumprimento de metas voltado exclusivamente para a maximização de rendimentos e lucros.

IV obter ganho de produtividade nos trabalhos que realiza, buscando relacionamentos de curto prazo com os clientes.

V demonstrar cortesia na solução dos problemas do cliente.

Estão certos apenas os itens

Embora o conceito de qualidade seja amplo, envolvendo critérios mensuráveis e subjetivos, é correto afirmar que qualidade intrínseca (características básicas procuradas nos produtos/serviços); preço (que, no máximo, seja igual ao do mercado); segurança (produto/serviço seguro e com excelente manutenção) são dimensões comuns no conceito de qualidade.

A frase dita pelo empresário deve ter sido encarada de forma negativa pela equipe contratada, pois demonstra claramente que ele desconhece o conceito moderno de qualidade; para muitos autores, o melhor indicador de qualidade é satisfação, ou seja, não basta, que a pessoa saia do tratamento com vida, é preciso, também, que ela se sinta satisfeita com os serviços prestados.

O maior cuidado no modo de falar com os usuários auxiliará na manutenção de um bom contato interpessoal, sem interferir na qualidade do atendimento.

Um treinamento direcionado para o desenvolvimento de atitudes como cortesia e boas maneiras seria suficiente para a eficiente prestação do serviço de atendimento, na situação apresentada.

Uma melhoria na avaliação da qualidade do atendimento poderá ser obtida, caso os atendentes se mostrem sensíveis às necessidades individuais dos usuários, enquanto atendem às solicitações.

Na situação descrita, usuários desagradáveis e exigentes poderiam justificar as dificuldades, com impacto negativo na qualidade do atendimento prestado.