No início do expediente, a unidade passa a receber muitas ligações sobre tramitação de processos. Um cidadão telefona visivelmente apressado, relata apenas o número do protocolo e pede orientação imediata, sem se identificar no primeiro momento. Como o Assistente em Administração organiza o fluxo de comunicações do setor e presta informações ao público, deve conduzir o contato com clareza, atenção e cortesia, padronizando o atendimento. Considerando as orientações para atendimento por telefone, o procedimento inicial adequado inclui:

Durante o expediente, um cidadão telefona solicitando informação sobre a tramitação de um requerimento, mas o sistema de consulta de processos está indisponível. O Assistente em Administração, ao orientar e prestar informações, atua como representante da instituição e precisa manter comunicabilidade, atenção, cortesia, presteza e objetividade. Nessa situação, também deve evitar desculpas que transfiram o problema ao usuário e registrar encaminhamentos para retorno. Considerando as orientações de atendimento ao cliente, a conduta do servidor deve contemplar a:

Todo o servidor público no atendimento ao público deve atender:

Em uma central integrada de atendimento de um órgão público, verificou-se que usuários com demandas semelhantes recebem orientações diferentes, alguns servidores interrompem o cidadão antes da exposição completa do problema e, em situações de maior pressão, há relatos de respostas ríspidas e pouco esclarecedoras. Apesar disso, os prazos formais vêm sendo, em sua maioria, cumpridos. Considerando as noções de atendimento ao público, avalie a conduta institucional adequada para aprimorar a qualidade do atendimento. Assinale a alternativa CORRETA:

Em uma escola pública, a secretaria escolar passou a receber um volume crescente de reclamações relacionadas à prestação de informações inconsistentes sobre matrícula, transferência e histórico escolar, além de relatos de atendimento impessoal e ausência de registro formal das demandas apresentadas pelos usuários. A direção solicitou a apresentação de um plano de ação para reorganizar o atendimento e fortalecer a confiança da comunidade escolar. Considerando os princípios da administração pública, da ética profissional e das atribuições do Secretário Escolar, assinale a alternativa CORRETA:

Durante o expediente, uma pessoa tenta ingressar em um prédio público alegando ter compromisso interno, mas não apresenta identificação nem autorização prévia. O porteiro deve adotar procedimentos compatíveis com suas atribuições, garantindo a segurança do local sem desrespeitar o cidadão. Considerando o controle de acesso de pessoas, assinale a alternativa CORRETA.

No início do expediente, um veículo de serviço terceirizado tenta ingressar no estacionamento interno, alegando atendimento emergencial. O porteiro observa que o cadastro do veículo está desatualizado, embora a empresa costume prestar serviços ao órgão. Diante da situação, assinale a alternativa CORRETA.

Na rotina da portaria, o porteiro utiliza equipamentos de comunicação para contato com outros setores. O uso inadequado pode gerar falhas e ruídos na informação. Considerando o uso desses equipamentos, assinale a alternativa CORRETA.

A portaria de um prédio público deve permanecer organizada para facilitar o atendimento e a circulação de pessoas. Em determinado turno, o porteiro percebe acúmulo de objetos e desorganização no local. Considerando a organização de ambientes, assinale a alternativa CORRETA.

Na rotina da portaria de um prédio público, o porteiro utiliza diferentes equipamentos de comunicação para manter contato com setores internos, registrar ocorrências e agir com rapidez em situações que exigem resposta imediata. A correta utilização desses equipamentos é essencial para garantir eficiência, clareza das informações e segurança patrimonial. Considerando as atribuições do porteiro e as boas práticas no uso de equipamentos de comunicação, relacione corretamente a Coluna I com a Coluna II e, em seguida, assinale a alternativa CORRETA.

Coluna I - Equipamento
I. Rádio comunicador. II. Telefone institucional. III. Sistema de registro eletrônico.

Coluna II - Utilização

(__) Utilizado para comunicação rápida e direta entre setores, especialmente em situações que exigem resposta imediata.
(__) Empregado para contato formal, repasse de informações mais detalhadas e orientações administrativas.
(__) Destinado ao registro e consulta de informações sobre entradas, saídas e ocorrências na portaria.

Assinale a alternativa CORRETA, de cima para baixo.