O atendimento telefônico representa uma das formas mais diretas de interação entre a Cegero e seus consumidores, exigindo postura profissional, clareza na comunicação, domínio dos procedimentos e habilidade para conduzir o diálogo com cordialidade e objetividade. Assim, analise as afirmativas a seguir:

I. Utilizar pronomes de tratamento adequados e identificar-se corretamente no início da ligação são práticas obrigatórias no padrão de atendimento telefônico da Cegero.

II. Utilizar expressões regionais e diminutivos no atendimento telefônico é uma forma legítima de aproximar o atendimento da realidade do consumidor local.

III. Demonstrar escuta ativa, evitar interrupções e manter a calma são atitudes indispensáveis para transmitir profissionalismo e atenção ao consumidor.

Está correto o que se afirma em:

A política de atendimento ao consumidor estabelecida pela CEGERO contempla um conjunto de orientações operacionais e comportamentais que visam garantir um padrão elevado de qualidade no relacionamento com o público. Acerca do assunto, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(   ) Utilizar uma linguagem informal, com liberdade para interromper o consumidor quando necessário, é recomendado para criar um clima de proximidade no atendimento.

(   ) Manter o bom humor é considerado dispensável, já que o foco do atendimento está na solução técnica do problema.

(   ) A entonação de voz não interfere na qualidade da interação, pois o conteúdo da mensagem é o único fator determinante da eficácia do atendimento.

(   ) Chamar o consumidor pelo nome, escutá-lo com atenção e cumprir o que foi prometido são práticas fundamentais do padrão de atendimento estabelecido pela Cegero.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

O procedimento PO_ADM_002 versão 03 estabelece as ferramentas oficiais da CEGERO para garantir a comunicação externa com clareza, uniformidade e alcance, especialmente no que diz respeito às informações direcionadas aos consumidores e demais partes interessadas. A respeito dos meios formais de comunicação externa instituídos por esse procedimento, marque V, para as afirmativas verdadeiras, e F, para as falsas:

(   ) A comunicação externa realizada por meio de murais próximos aos pontos eletrônicos é exclusiva para a divulgação de assuntos administrativos internos, e seu uso externo não está previsto no procedimento.

(   ) O site oficial da CEGERO disponibiliza dados técnicos, institucionais e comerciais, como política da qualidade, identidade estratégica e estatuto social, sendo ferramenta formal de comunicação externa.

(   ) As redes sociais oficiais da CEGERO são utilizadas apenas para campanhas internas da cooperativa, não sendo consideradas meios formais de comunicação externa conforme o PO_ADM_002.

(   ) As assembleias gerais, ordinárias ou extraordinárias, são instrumentos formais de comunicação externa voltados à apresentação e deliberação de informações junto aos associados da CEGERO.

Após análise, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta dos itens acima, de cima para baixo:

A prestação de serviços da CEGERO é organizada em função de diferentes perfis de consumidores, e o atendimento é realizado por meio de diversos canais, com horários e condições específicas. Sobre o atendimento ao consumidor no horário emergencial, assinale a alternativa correta.

O procedimento PO_ADM_002 versão 03, da CEGERO, define as ferramentas oficiais de comunicação interna utilizadas para assegurar o fluxo contínuo de informações entre os setores da organização, garantindo alinhamento com os objetivos institucionais e a eficácia do Sistema de Gestão Integrado. Sobre os meios formais de comunicação interna estabelecidos nesse procedimento, assinale a alternativa correta.

O procedimento PO_ADM_002 versão 03 descreve a sistemática oficial adotada pela CEGERO para orientar e padronizar a comunicação organizacional, assegurando clareza e efetividade na disseminação das informações. Considerando o plano de comunicação geral detalhado nesse procedimento, relacione corretamente os termos da Coluna A (o que comunicar?) com as descrições da Coluna B (para quem comunicar?).

Coluna A (o que comunicar?):

1-Resultado dos indicadores de desempenho, incluindo aqueles vinculados ao SGI.

2-Os princípios da qualidade e ambientais.

3-Competencia necessárias na organização.

Coluna B (para quem comunicar?):

(   ) Todos

(   ) Diretoria, coordenadores e líderes.

(   ) Funcionários, diretoria e público externo.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência da associação correta dos itens acima, de cima para baixo:

A atuação do recepcionista é essencial para garantir a organização e a eficiência no atendimento a clientes em ambientes institucionais. Assinale V, para verdadeiro ou F, para falso, para as afirmativas relacionadas à atuação do recepcionista no atendimento a clientes:

(   ) O recepcionista deve identificar a necessidade do cliente, orientá-lo quanto à emissão da senha e encaminhá-lo à sala específica quando for chamado.

(   ) Na ausência de senhas, o cliente pode ser encaminhado diretamente ao setor comercial, sem necessidade de confirmação prévia sobre a possibilidade de atendimento.

(   ) No atendimento telefônico, o recepcionista deve identificar a demanda, informar o setor responsável sobre o assunto e verificar previamente a possibilidade de atendimento.

(   ) Sempre que possível, o recepcionista deve alertar o consumidor sobre a necessidade de apresentar documento com foto, e que atendimentos ligados à unidade consumidora são exclusivos ao titular ou procurador.

(   ) O cliente pode ser atendido por qualquer setor, mesmo que não tenha passado pela recepção.

Marque a alternativa que apresenta a sequência correta.

Leia e complete corretamente as lacunas do texto abaixo com as alternativas apresentadas a seguir:

A Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE) é um benefício criado pelo Governo Federal que garante desconto de até (I) na conta de energia elétrica para famílias de baixa renda. Para ter direito ao benefício, é necessário que o consumidor esteja inscrito no (II) ou receba o Benefício de Prestação Continuada (BPC), e que a (III) mensal por pessoa da família não ultrapasse 1/2 salário-mínimo. Além disso, o cadastro deve ser (IV) a cada 2 anos.

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas I, II, III e IV, respectivamente:

No processo de recepção da organização que atende ao público geral, qual é a principal responsabilidade do recepcionista ao atender o público geral?

Pautado no Manual do Cooperado Cegero, associe corretamente a primeira e segunda coluna sobre os princípios do cooperativismo às suas respectivas descrições:

Primeira Coluna

1.Participação econômica dos membros.

2.Educação, formação e informação.

3.Autonomia e independência.

4.Interesse pela comunidade.

5.Gestão democrática dos membros.

Segunda coluna

(   ) Os cooperados controlam democraticamente o capital da cooperativa e destinam excedentes para seu desenvolvimento.

(   ) Os cooperados participam ativamente das decisões e cada um tem direito a um voto.

(   ) Promove o desenvolvimento sustentável da comunidade por meio de políticas aprovadas coletivamente.

(   ) As cooperativas devem manter sua liberdade mesmo quando firmam parcerias com outras instituições.

(   ) As cooperativas capacitam seus membros e representantes para atuarem de forma eficaz.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: