Leia as afirmativas a seguir: I. De acordo com a Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, é dever dos Municípios recusar fé aos documentos públicos.
II. Alguns aspectos característicos do atendimento ao usuário dos serviços públicos são indispensáveis para quem atende pessoas, como a empatia, que é a arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal.
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Leia as afirmativas a seguir: I. Proporcionar um atendimento de excelência significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o usuário dos serviços públicos de um modo único e inesperado. Com o atendimento de excelência, todos perdem: o usuário, a organização e o servidor.
II. Para proporcionar um atendimento de excelência, é necessário criar uma experiência positiva e inesquecível para cada usuário dos serviços públicos. Deve-se suprir expectativas e satisfazer necessidades, de tal modo que você é visto como alguém com quem é fácil negociar.
Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas a seguir: I. Alguns aspectos característicos do atendimento ao usuário dos serviços públicos são indispensáveis para quem atende pessoas, como a resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações.
II. Compete aos Municípios instituir impostos sobre serviços de qualquer natureza - exceto quando houver vedação legal para casos específicos - de acordo com a Constituição da República Federativa do Brasil de 1988.
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Leia as afirmativas a seguir: I. Para o bom atendimento, é necessário que o serviço atenda a uma real necessidade do usuário, isto é, a informação deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ela seja.
II. Capacitar os servidores públicos municipais em relação às práticas e processos de atendimento ao usuário é uma forma de melhorar a qualidade dos serviços prestados ao contribuinte. Nesse contexto, pode-se afirmar corretamente que tais ações de capacitação visam contribuir para um melhor conhecimento sobre os usuários e para a satisfação das suas necessidades e expectativas, assim como contribuir para a manutenção de um elevado nível de qualidade no atendimento ao público.
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Leia as afirmativas a seguir: I. O esforço e cuidado direcionado ao usuário dos serviços públicos determinará o perfil do profissional que o atende.
II. O processo de comunicação acontece quando um receptor (ou destinatário) emite uma mensagem (ou sinal) ao emissor (também conhecido como remetente). Em seguida, o receptor, ao receber a mensagem, deverá interpretá-la e dar o seu feedback.
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Leia as afirmativas a seguir: I. De acordo com a Constituição da República Federativa do Brasil de 1988, constitui monopólio da União a pesquisa e a lavra das jazidas de petróleo e gás natural e outros hidrocarbonetos fluidos.
II. No contexto da comunicação organizacional, emissor ou remetente é o que recebe a mensagem.
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Leia as afirmativas a seguir: I. Todo servidor público que lida com usuários dos serviços públicos municipais, no seu cotidiano, transmite mais confiança e qualidade no desempenho de suas atividades na organização, já que é na relação com o usuário dos serviços que o colaborador tem como transmitir sua lealdade com a instituição.
II. No contexto da comunicação organizacional, canal é a linguagem utilizada na construção da mensagem.
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Leia as afirmativas a seguir: I. De modo geral, o servidor público municipal proativo é aquele que mantém a qualidade de um agente que se antecipa nas diversas tomadas de decisão. Seja com o objetivo de solucionar um problema, de atender um usuário dos serviços ou de criar questões sobre um determinado tema, o fator “antecipação” predomina nas iniciativas de um profissional proativo. Sendo assim, não há necessidade ou exigência do estímulo de outras pessoas.
II. Um princípio para o bom atendimento é a perda da qualidade dos serviços. Manter a qualidade ao longo do tempo leva à redução da confiabilidade por parte do usuário dos serviços públicos.
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Leia as afirmativas a seguir: I. Alguns aspectos característicos do atendimento ao usuário dos serviços públicos são indispensáveis para quem atende pessoas, como a comunicação corporal, que deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade.
II. No atendimento, não é possível exercitar a comunicação e suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de quem atende e de quem é atendido.
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Leia as afirmativas a seguir: I. A percepção do usuário dos serviços sobre a instituição pública poderá sofrer mudanças, dependendo do atendimento recebido. Assim, um atendimento de qualidade poderá favorecer a construção de uma imagem positiva sobre o usuário. Ao mesmo tempo, um atendimento de baixa qualidade reduzirá o conceito que o usuário possui sobre a instituição pública.
II. O atendimento é um conjunto de ações que despreza o usuário dos serviços públicos, ou seja, é preciso compreender que atender adequadamente o cidadão é uma oportunidade de atingir a excelência no atendimento.
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