A gestão de documentos é o conjunto de todas as atividades que envolvem o controle dos documentos da instituição, desde a sua criação até o seu destino final (eliminação ou guarda permanente). Podemos dividir a gestão de documentos em três fases distintas: produção; utilização; e destinação. A etapa da utilização envolve as atividades de controle da tramitação de documentos (    ), bem como a elaboração de normas de acesso à documentação (    ), além da definição das formas de organização e arquivamento dos documentos nas fases corrente e intermediária.

As lacunas são, correta e respectivamente, preenchidas por:

É importante que o Auxiliar Administrativo tenha uma visão geral de todos os processos de uma organização para entender como eles podem contribuir para a qualidade dos produtos e serviços e a máxima satisfação do cliente externo. Os indicadores de desempenho dos processos são uma ferramenta fundamental no planejamento e controle das operações. Segundo Peter Drucker, o papa da administração de empresas, “Se você não pode medir, você não pode gerenciar”. Sobre o assunto, considere as afirmativas a seguir.

I. Os indicadores ajudam a mapear os processos e definir a autoridade e responsabilidade na organização, e o uso de um macrofluxograma e/ou de um organograma é aconselhável para atribuir aos responsáveis os seus indicadores.

II. Em toda etapa de planejamento, indicadores precisam ser definidos para que durante o controle as medições e medidas corretivas possam conduzir aos resultados previstos.

III. É importante que toda medição para avaliar uma organização esteja alinhada à sua estratégia e que seus indicadores sejam desdobrados nos principais níveis da organização, geralmente estratégico, tático e operacional. Por exemplo, um indicador tático poderia ser reduzir os níveis de estoque.

Pode-se afirmar que:

Grande parte de nosso trabalho se dá por meio do contato com os outros, quer como indivíduos, quer como grupo. A eficiência em lidar com outras pessoas é muitas vezes prejudicada pela falta de habilidade, de compreensão e de trato interpessoal. Pode ser apontada como uma ação positiva nos relacionamentos com pessoas:

O termo Tecnologia da Informação (TI) serve para designar o conjunto de recursos tecnológicos (hardwares, seus dispositivos e periféricos; softwares e seus recursos; rede de telecomunicação; sistemas de gerenciamento de dados e informações) utilizados para dar suporte para a geração e o uso da informação. Patterson et al. (2003), citado por Bandeira e Maçada (2008, p. 290), apontam 18 aplicações de TI na Logística. A integração de softwares, hardwares e equipamentos periféricos resulta nos chamados Sistemas de Gerenciamento.

O sistema unificado de informação que integra departamentos e funções da empresa e que melhora o fluxo de informações da cadeia em tal grau que se tornou um padrão de operação é o:

Os Fundos de Saúde são definidos como uma conta especial que engloba os recursos destinados à saúde, vindos das diferentes esferas governamentais. Sobre os recursos do Fundo Nacional de Saúde é correto afirmar que também serão alocados:

“Conjunto articulado e contínuo de ações e serviços preventivos e curativos, individuais e coletivos, exigido para cada caso, em todos os níveis de complexidade do sistema”.

A frase retrata um princípio do SUS, a partir da Lei nº 8.080/90. Trata-se da:

Para responder à questão, leia a tirinha a seguir.

A respeito da linguagem utilizada nos quadrinhos, assinale a afirmação correta.

Com a retração da demanda chinesa por nossas commodities e a histórica redução do ritmo de crescimento de nossa economia, muitas empresas brasileiras vêm sendo afetadas negativamente e estão sendo obrigadas a reduzir custos para se adequar a uma nova realidade, muito diferente daquela que presenciamos durante a década passada no superciclo das commodities brasileiras. Para Crosby, empresário e escritor estado-unidense que contribuiu para a teoria da gestão e métodos de gestão da qualidade, os custos de prevenção e avaliação são classificados como inevitáveis e os custos de falhas internas e externas como evitáveis. De acordo com Crosby, qualidade não custa, mas é, sim, um investimento com retorno assegurado. Como exemplos de custos de prevenção, temos:

I. adoção de normas técnicas nacionais e internacionais relacionadas ao escopo da empresa;

II. cumprimento severo dos requisitos legais aplicáveis ao negócio da empresa;

III. investimento em softwares e metodologias de controle de qualidade.

Pode-se afirmar que:

Para responder à questão, leia o texto abaixo.

Mais benefícios aos usuários de plano de saúde

As operadoras de planos de saúde foram notificadas de que devem obedecer às novas regras determinadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS.

As empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas. Já as empresas de médio e pequeno porte (inclusive odontológicas) deverão oferecer atendimento telefônico em horário comercial durante os dias úteis. Para casos de urgência e emergência qualquer operadora deverá oferecer atendimento telefônico ininterrupto aos clientes.

Outra mudança importante ocorreu nos pedidos de procedimentos de urgência e emergência que, agora, deverão ter resposta imediata. Se não for possível ter a resposta no momento da solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para esclarecer o pedido.

Em caso de problema ou negativa de cobertura, a operadora precisa informar detalhadamente, por escrito e em linguagem clara, o motivo do indeferimento, indicando inclusive a cláusula contratual ou o dispositivo legal que justifique sua recusa de atendimento.

Também será possível pedir nova análise da solicitação, que deverá ser avaliada pela ouvidoria da empresa. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa nova avaliação, o ato será considerado infração.

A Resolução Normativa 395 também determina que seja fornecido um número de protocolo de imediato, no início do atendimento ou quando o atendente identificar o assunto que motivou o contato.

As operadoras deverão arquivar, pelo prazo de 90 (noventa) dias, os dados do atendimento ao beneficiário e a respectiva gravação telefônica. Essas informações, quando solicitadas, deverão ser encaminhadas ao usuário, por email ou correspondência, em até 24 horas.

Em caso de descumprimento ou negativa indevida de cobertura, a operadora poderá ser multada em R$ 30 mil de penalidade. O próprio usuário deve fiscalizar eventuais abusos praticados pelos planos de saúde e denunciar as más prestações de serviços, por meio do Disque ANS.

Além de denunciar na ANS para que a operadora seja administrativamente punida, o consumidor ainda tem a opção de ingressar com ação judicial para garantir o custeio do seu tratamento ou para eventuais indenizações. Enfim, é preciso ficar atento aos seus direitos. Afinal, consumidor consciente é consumidor informado.

(www.g1.globo.com)

No trecho inicial do texto, a construção “As operadoras de planos de saúde foram notificadas [...]” apresenta:

O Auxiliar Administrativo precisará elaborar e encaminhar documentos que devem seguir as regras das comunicações oficiais. Sobre tais regras e com base no Manual de Redação da Presidência da República, julgue as seguintes afirmativas.

I. O aviso, o ofício e o memorando devem conter as seguintes partes: tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede; local e data em que foi assinado, por extenso; assunto; destinatário; e texto.

II. Memorando é o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da Administração Pública.

III. Quanto à sua forma, o ofício segue o modelo do padrão ofício, com acréscimo do adequado vocativo, que invoca o destinatário, seguido de vírgula. Por exemplo: Eminentíssimo Senhor Reitor.

Pode-se afirmar que: