A qualidade do atendimento está diretamente relacionada aos negócios de uma organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente. A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário. Nesse sentido, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Competência.

2. Confiabilidade.

3. Credibilidade.

4. Segurança.

5. Comunicação.

( ) Clareza nas instruções de utilização dos serviços.

( ) Recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

( ) Honestidade no serviço proposto.

( ) Cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente.

( ) Sigilo das informações pessoais.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Para Weisinger (2001), “a inteligência emocional é simplesmente o uso inteligente das emoções, para que trabalhem a nosso favor”. Levando em conta que no mundo do trabalho o uso da inteligência emocional pode representar o sucesso profissional, considere as seguintes afirmativas:

1. A sensibilidade é um princípio da inteligência emocional, e o bom uso dela é perguntar-se como reagiria no lugar do outro.

2. A comunicação é uma troca: você tentando compreender a outra pessoa e vice-versa. A melhor maneira de colocar esse processo em andamento é expressar claramente o que você está pensando e sentindo.

3. Para intensificar a comunicação e melhorar as relações interpessoais no ambiente de trabalho é preciso adotar um comportamento passivo.

4. O bom uso da inteligência emocional aplicada ao trabalho recomenda que a crítica deve ser sempre evitada.

São técnicas de comunicação eficazes utilizando como base a inteligência emocional aplicada ao ambiente de trabalho:

Leia a tira e considere as afirmativas a seguir.

1. Os conteúdos dos balões do 2º e do 3º quadrinhos apresentam similaridade em relação à atitude demonstrada no último quadrinho.

2. A expressão “fulano” reporta a uma indeterminação que é coerente com o modo de interação representado na tira.

3. Os verbos “adicionou”, “curtiu” e “comentou” estão em relação de convergência se considerada a referência “Facebook”.

4. O descompasso entre o plano real e o virtual encontra-se sintetizado na contradição representada pelos verbos “adicionou” e “ignorou”.

Assinale a alternativa correta.

Acerca do texto, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) Se no segmento “Meninos amarrados em postes, baleados, espancados, violentados” (linhas 2 e 3) houvesse mais adjetivos, eles também deveriam estar separados por vírgulas.

( ) Os travessões em “ – e devem continuar – ” (linhas 4 e 5) poderiam ser substituídos, sem prejuízo gramatical e de sentido, por parênteses.

( ) As aspas em “que rouba carteiras de pedestres indefesos” e “Mereceu! Tinha que ter sido queimado” (linhas 13 e 14) correspondem a avaliações presentes na voz de segmentos da população brasileira.

( ) Os travessões em “ – e é vendida – ” (linha 24) poderiam ser suprimidos, sem prejuízo gramatical e de sentido.

( ) Se na frase “Um menino amarrado ao poste, em uma rua da Zona Sul do Rio de Janeiro, não é um fato comum” (linhas 1 e 2) não houvesse o segmento em uma rua da Zona Sul do Rio de Janeiro, ainda assim a vírgula deveria ser mantida.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.