Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI).

Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou um time, definido dentro de um(a)

A utilização do CRM nas organizações tem como objetivos específicos

I – gerenciar relacionamentos com os clientes.

II – padronizar ofertas para todos os clientes.

III – coordenar as comunicações em cada ponto de contato com o cliente.

IV – capturar e analisar as informações de diferentes canais de comunicação.

V – monitorar o ambiente externo à organização.

Estão corretos, APENAS, os objetivos específicos indicados em

É importante classificar os Sistemas de Informação em grupos que compartilham características semelhantes. Essa classificação pode ajudar a identificar sistemas, analisálos, planejar novos desenvolvimentos, planejar a integração entre eles e apoiar a tomada de decisões.

Os Sistemas de Informação são classificados quanto aos níveis

Quanto à atribuição de características, o Enterprise Resource Planning (ERP) ou Planejamento de Recursos Empresariais

Uma empresa tem enfrentado problemas com o crescimento da concorrência e o aumento de seus custos de processamento, que são totalmente manuais. Ao perceber que seus concorrentes adotaram o SOA e que isto era percebido como uma vantagem competitiva pelos clientes, o diretor da empresa decidiu adotar a arquitetura orientada a serviços em sua companhia. Ele chamou o gerente de TI da companhia e lhe deu as seguintes sugestões:

!$ ullet !$ descobrir como funcionam os sistemas de cada um de seus 5 principais clientes e desenvolver um web service para cada uma destas empresas;

!$ ullet !$ certificar-se de que os serviços são desenvolvidos nas linguagens de programação adotadas por cada um dos seus clientes, de forma a não criar inconsistências;

!$ ullet !$ não manter os descontos concedidos em transações comerciais anteriores, uma vez que os serviços devem ser sem estados (stateless),

Ao submeter estas ideias ao gerente de TI, este afirmou que todas estariam equivocadas, dando as explicações a seguir.

I – Não se pode ter um web service diferente para cada cliente, pois em transações comerciais similares o nome do web service seria igual e, por conseguinte, seria impossível determinar qual versão do serviço deveria ser usada.

II – A linguagem de programação é irrelevante, pois o serviço deve ser totalmente independente da tecnologia adotada.

III – O conceito de stateless não se aplica a este processo, pois a memória de transações pode ser gerenciada por um sistema de banco de dados e não é necessariamente parte da memória transacional do serviço.

Está(ão) correta(s) a(s) explicação(ões)

A implantação de um sistema de ERP pode trazer diversos benefícios para a empresa, dentre os quais NÃO se inclui

Uma empresa de distribuição de energia elétrica está enfrentando um período de “apagões” e de má qualidade de atendimento. Para melhorar a qualidade de seus serviços, ela decidiu investir em sistemas de informação (SI). O investimento em SI que pode ser considerado o mais relevante para conseguir o maior aumento da qualidade de atendimento é a(o)

O Gartner Group é uma das mais respeitadas instituições de consultoria de pesquisa na área de TI e BPM (Business Process Management) . Desde 2006, esta instituição vem pesquisando as prioridades dos CIOs (principal executivo da área de TI) no que se refere à gestão de processos de negócio, sendo que essas prioridades têm se mantido praticamente as mesmas, com algumas variações, em quatro anos de pesquisas consecutivos (de 2006 a 2009). A previsão do Gartner é que estas prioridades serão as mesmas até 2012.

Desse modo, o Gartner Group descobriu que nesse período, dentre as cinco principais prioridades dos CIOs, estavam as de

Para medir o desempenho dos processos, é comum o uso de algumas medidas básicas, como eficiência, eficácia e adaptabilidade. As duas primeiras são mais comumente usadas e estão descritas na ISO 9000:2005. Assim, considerando um processo com input de R$ 41.030,00 por hora e output de 125.321 unidades de valor unitário por hora, para um período de 8 horas de trabalho, a resolução do problema indica que a

Dentre as técnicas de modelagem de processos mais difundidas atualmente estão: BPMN (Business Process Modeling Notation), UML (Unified Modeling Language), IDEF (Integrated DEFinition) e EPC (Event-driven Process Chain).

Relacione as técnicas da coluna da esquerda com os respectivos objetos de modelagem apresentados na coluna da direita.

I - BPMN

II - IDEF

III - EPC

Estão corretas as associações