Assinale a alternativa que não apresenta um erro no atendimento telefônico.

Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.

Para garantir uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. Deve-se saber o interlocutor para responder a sua demanda de forma , transmitindo na mensagem repassada. Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição.

Analise as assertivas e assinale a alternativa correta. No atendimento ao público, seja por telefone ou pessoalmente, em caso de reclamações recomenda-se

I. ouvir com atenção a queixa para saber como identificar e resolver o possível problema.

II. apresentar postura defensiva. III. não se abalar em meio a críticas do cidadão.

IV. reconhecer a falha, se for o caso, e pedir desculpas.

V. comprometer-se em oferecer uma solução o mais rápido possível e posteriormente verificar se o problema poderá ser resolvido.

Informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma sobre o bom atendimento em geral e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Utilize frases como “bom dia”, “sente-se, por favor”, “aguarde um instante, por gentileza”, ditas com cordialidade.

( ) Comunique-se de forma clara e objetiva.

( ) Demonstre empatia com as solicitações dos cidadãos.

( ) Adote uma postura defensiva em caso de reclamações.

( ) Não realize atividades pessoais durante o atendimento, exceto se autorizado pelo seu superior.

( ) Concorde com críticas à instituição, pois o cidadão deve ter sempre a razão.

( ) Tenha postura ética sempre que necessário.

É a comunicação realizada do topo da hierarquia para as áreas correspondentes. Compreende todas as comunicações oficiais que partem exclusivamente das lideranças como a delegação de tarefas, os comunicados, as instruções sobre as demandas, as metas e os objetivos, entre inúmeros outros exemplos. Trata-se do

Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.

Segundo Gil (2001, p. 74), entende-se por qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita etc. Sua origem pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, à transmissão, ao receptor ou a seu decodificador.

É o conjunto de signos convencionais e sua sintaxe (por exemplo, a língua) utilizados na representação da mensagem, que devem ser total ou parcialmente comuns ao emissor e ao receptor. Assinale a alternativa que apresenta o elemento da comunicação mencionado.

Utiliza a tecnologia VoIP como base para seu funcionamento. A comunicação VoIP (voz sobre protocolo de internet) opera por meio da conversão da voz em pacotes de dados. Eles são transmitidos de um ponto a outro, da mesma forma como é feito com textos, vídeos e imagens que circulam pela internet. Uma das principais vantagens é a redução de custos e a praticidade para as empresas. A definição refere-se a qual sistema PABX?

Assinale a alternativa incorreta sobre PABX.

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo cidadão são: