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As informações de marketing devem proporcionar a seleção de informação relevante para os processos de gestão, de tal forma que um mesmo indicador possa servir para diversas áreas de gestão e usuários. A seguir, são elencadas algumas classes de indicadores por área ou função úteis para a gestão e serviços de saúde, numerados de 1 a 5 e, depois, são listados alguns exemplos da forma de utilização destes indicadores. Relacione as colunas e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
1. Áreas da gestão.
2. Áreas temáticas.
3. Aspectos do processo produtivo.
4. Aspectos relacionados com o uso de serviços por parte da população.
5. Aspectos relacionados com a qualidade global dos serviços.
( ) Indicadores de estrutura, tecnologia, de processo e de resultados imediatos e finais.
( ) Indicadores de eficiência, efetividade, equidade, humanização, ética da atenção e sustentabilidade.
( ) Indicadores de planejamento, programação, gestão administrativa, financeira, clínica, vigilância e monitoramento e avaliação.
( ) Indicadores de população e condicionantes socioeconômicos, de contexto de sistemas e serviços, de organização, indicadores de recursos, de atividades e de uso.
( ) Indicadores de saúde, necessidade de atenção à saúde, demanda, acesso (efetivo) ou uso de serviços e distribuição do recurso e uso (desigualdade).
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A gestão de relacionamento na saúde deve focar o resultado final para o paciente, ou seja, avaliar o quanto o serviço ofertado adiciona valor para ele, no conjunto de processos de negócios que auxiliam as organizações a conquistar, reter e fidelizar clientes, atendendo-os de forma integrada e personalizada, de tal forma que se transforme em uma filosofia cultivada como um valor doutrinário que cria na organização o culto ao bom relacionamento com o paciente, incluindo o pós-alta hospitalar e o domiciliar. Assinale a alternativa que apresenta os momentos em que deve acontecer a gestão de relacionamento com o cliente na atividade hospitalar.
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A maneira como os produtos ou serviços são precificados vai depender da organização, da concorrência e do tipo de produto comercializado. Marque, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta uma informação INCORRETA sobre as estratégias de preços utilizadas pelas organizações.
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“Com o objetivo de sensibilizar cidadãos torcedores para a doação de sangue durante a realização de grandes eventos esportivos e estimular a convivência saudável do futebol mineiro, a Fundação Hemominas promoveu a abertura da campanha “Torcida Doadora”, com as presenças das mascotes dos times do Atlético, Cruzeiro e Villa Nova, que se juntaram à mascote da Hemominas, no último sábado (02/02), no Hemocentro de Belo Horizonte.
Segundo a presidente da Fundação Hemominas, Júnia Cioffi, os times podem ajudar muito na conscientização da população para a doação de sangue. ‘Agradeço todos os times e os órgãos de imprensa que estão participando dessa mobilização para a doação de sangue. Quem doa sangue é da torcida da solidariedade’, finalizou”.
(AGÊNCIA MINAS – NOTÍCIAS DO GOVERNO DO ESTADO DE MINAS GERAIS. Mascotes de times mineiros agitam campanha “Torcida Doadora”. 04 de fev. de 2013. Disponível em: http://www.agenciaminas.mg.gov.br/noticias/mascotes-de-times-mineiros-agitam-campanha-torcida-doadora/)
O conjunto de ferramentas de marketing que a organização utiliza para perseguir seus objetivos é chamado de mix de marketing. Tanto organizações públicas quanto privadas podem estabelecer estratégias para o mix de marketing de seus produtos. No caso de organizações públicas, esses produtos podem constituir serviços oferecidos ao cidadão ou atendimento a determinadas demandas.
A frase acima, extraída do Boletim Agência Minas, retrata qual ‘P’ do composto de marketing?
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Considere as frases I e II, a seguir.
I. Um “sistema de informação em marketing” (SIM) é constituído por redes de pesquisas nos pontos de venda, que permitem coletar formulários devidamente preenchidos pelos clientes, com o objetivo de se medir a satisfação por um produto comprado ou serviço utilizado.
II. Os gerentes de marketing necessitam de informações sobre o ambiente para que possam tomar as melhores decisões. Portanto, as informações podem ser desenvolvidas por meio de registros internos da empresa, atividades de inteligência de marketing, pesquisa de marketing, além de análise de dados de suporte às decisões.
Marque a alternativa CORRETA.
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Acerca de noções de marketing e gestão de relacionamento com o cliente, julgue o item a seguir.
Mix de comunicação é o conjunto de ferramentas de marketing, os chamados 4Ps ― produto, preço, praça e promoção―, que a organização utiliza para atingir seus objetivos de marketing.
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A respeito de plano de negócios e marketing de serviços, julgue o item que se segue.
Marketing interativo se refere à habilidade dos funcionários em servir ao cliente da organização.
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Em relação a marketing público, considere as afirmações abaixo.
I - É bastante provável que uma campanha governamental do tipo “Sabendo usar não vai faltar” vá ao encontro dos interesses das empresas concessionárias de serviços de infraestrutura.
II - As técnicas de marketing são utilizadas pelos governos para modificar comportamentos de grupos específicos: tabagistas, obesos e portadores de qualquer tipo de dependência.
III - Campanhas de esclarecimento sobre o uso de água e energia, bem como aquelas para a vacinação, também são exemplos da aplicação do marketing no setor público.
IV - O marketing é uma das áreas da administração que só interessa às organizações voltadas para o mercado.
V - Se, do ponto de vista legal, parece não haver dúvidas, na prática, por vezes, é tênue a fronteira entre o marketing institucional, necessário – quando não indispensável ao órgão público –, e a propaganda partidária ou personalista de um governo.
Quais estão corretas?
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É interessante observar as diferenças existentes entre o marketing de serviços e o marketing de produtos. No primeiro a venda ocorre antes da produção e, no segundo, a venda ocorre depois da produção, o que dá ao consumidor a oportunidade de ver, testar e experimentar o bem a ser adquirido, enquanto que, no primeiro, o cliente compra uma promessa, por questões subjetivas, abstratas. Outra característica dos serviços em relação aos produtos tangíveis é que o primeiro não se pode estocar, armazenar, enquanto que o segundo pode. Sob esta perspectiva, imagine um hotel que obteve, em um mês, apenas 40% dos leitos ocupados. A vacância de 60% jamais será vendida. Essa característica de serviço é assim chamada de:
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No que diz respeito à evolução dos diferentes processos de gerir as atividades de negócios públicos e privados, a administração mercadológica tem sido responsável pela implementação de inovadores modelos de comunicação, de informação e de negociação com os clientes e usuários. Nos diversos ambientes organizacionais, observam-se diferentes ações estratégicas no processo de tomada de decisão entre os profissionais que trabalham no mercado organizacional e no mercado consumidor. Neste sentido, alguns elementos exclusivos do mercado organizacional são elencados:
I. As compras feitas por empresas envolvem menos recursos financeiros na negociação, em função da menor quantidade de bens e serviços negociados.
II. A demanda total de muitos bens e serviços não é muito afetada por mudanças de preço, guardando, portanto, características de uma demanda inelástica.
III. A demanda pelos bens e serviços comercializados é, em última instância, derivada da demanda por bens de consumo.
IV. As empresas vendem para um número menor de compradores, mas que são de maior porte;
V. As negociações que ocorrem entre as empresas que integram os mercados B2B, a comoditização é um dos principais fatores que potencializam a competitividade e a lucratividade entre as empresas.
Assim, está correta a seguinte combinação dos itens anteriormente mencionados:
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