Geralmente, o primeiro contato de um cliente ou usuário de um serviço público com a organização é através do canal de atendimento por telefone. Tal meio de comunicação possui inúmeras vantagens como a flexibilização da busca por informação sem a necessidade de deslocamento físico – o que impacta na redução de custos, além da agilidade e praticidade. Por outro lado, assim como o atendimento pessoal, é necessária a observância de um conjunto de regras fundamentais que contribuem para a primazia no atendimento telefônico.

Sobre os atributos necessários para a excelência no atendimento telefônico, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Paciência: procurar sempre resolver a situação da melhor maneira possível; no entanto, não hesitar em elevar o tom de voz ou ser ríspido para a contenção de clientes/usuários nervosos ou exaltados.

( ) Dicção: falar com clareza e observar o uso correto da língua portuguesa. Nunca mastigar ou comer qualquer alimento enquanto falar ao telefone.

( ) Educação e cortesia: ao atender a chamada, identificar a organização, o setor/departamento, bem como o seu nome. Utilizar expressões como “bom dia”; “desculpe”; “obrigado”; ou, “em que posso ajudá-lo”.

( ) Tempo: procurar atender com rapidez, mesmo que a demanda do usuário/cliente não seja atendida. Para tanto, economizar palavras e ser o mais curto possível na transmissão de informações; assim, mais clientes poderão ser atendidos, reduzindo o custo do processo.

A sequência está correta em

Nos termos da Medida Provisória n. 2.200-2, de 24 de agosto de 2001, para que o e-mail tenha valor documental, isto é, para que possa ser aceito como documento original, é necessário:

I - existir certificação digital que ateste a identidade do remetente segundo os parâmetros de integridade, autenticidade e validade jurídica da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil;

II - que o destinatário possa reconhecer como válido o e-mail sem certificação digital ou com certificação digital fora ICP-Brasil; contudo, caso haja questionamento, será obrigatório a repetição do ato por meio documento físico assinado ou por meio eletrônico reconhecido pela ICP-Brasil.

Marque a alternativa correta:

Acerca da comunicação telefônica, aponte a alternativa CORRETA:

Sobre os procedimentos de uma comunicação telefônica de qualidade, assinale a alternativa CORRETA.

Trinta anos depois da invenção do aparelho telefônico, iniciou-se em 1896 a propagação das transmissões de informações, a longa distância, através das ondas eletromagnéticas:

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As comunicações via rádio são realizadas utilizando-se o Código “Q”, que representa uma coleção padronizada de três letras, iniciando pela letra Q, e que equivalem a expressões e perguntas pré-definidas.

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