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Qual alternativa traz a correta definição para sistemas CRM?
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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Desenho de Serviço (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Estratégia de Serviço (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Transição de Serviço (ITILv3)
O núcleo da ITIL v3, responsável pela condução das atividades, é composto de cinco livros, que
correspondem aos estágios que compõem o ciclo de vida.
As alternativas abaixo apresentam os estágios do ciclo de vida, bem como a descrição de cada um deles.
Qual delas apresenta o conceito de um estágio incorreto?
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A ITIL v3 e sua abordagem de ciclo de vida permitem que se tenha uma visão do gerenciamento de
serviços pela perspectiva do próprio serviço, em vez de focar cada processo ou prática por vez.
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Na forma com que é proposto o ciclo de vida dos serviços, já se observa a atuação dos conceitos do ciclo
PDCA, onde as fases do ciclo de vida devem estar integradas, fazendo com que cada fase gere saídas que
são utilizadas como entradas para a próxima fase. A fase de Melhoria dos Serviços deverá estar
funcionando paralelamente às demais, para monitorações e avaliações.
Analise a imagem a seguir e assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas de 1 a 4 com o
nome de cada fase das atividades embutidas no ciclo de vida do serviço: 
Figura 1 – Ciclo de Melhoria Contínua dos Serviços
Fonte: http://blog.samuelcavalcante.com/itil/ITIL_aula-7.pdf
Figura 1 – Ciclo de Melhoria Contínua dos Serviços
Fonte: http://blog.samuelcavalcante.com/itil/ITIL_aula-7.pdf Provas
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Para que as organizações consigam prover uma gestão focada no cliente e na qualidade dos serviços
de TI, torna-se necessária a implementação de um modelo de referência. O modelo de referência para o
gerenciamento de serviços de TI mais indicado e utilizado mundialmente é a ITIL.
Sobre ITIL, é correto afirmar que:
I- Consiste em conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços.
II- Proporciona às organizações a melhoria do ciclo de gerenciamento de serviços de TI.
III- Contempla o alinhamento contínuo do portfólio de serviços e a maturidade do processo de TI.
Está(ão) correta(s):
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O ITIL V3 é baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, que incorpora o melhor do ITIL V1
e V2 e as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. As alternativas abaixo apresentam
alguns títulos de ciclo de vida que formam o núcleo das práticas do ITIL, exceto a alternativa:
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Com considerável importância no ciclo de vida, o processo de Medição de Serviços deve fornecer uma
visão real dos serviços. Conforme preconiza a ITIL v3, basicamente existem quatro razões para monitorar
e medir. As alternativas a seguir apresentam tais razões, exceto a alternativa:
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Quando falamos em Gerenciamento da disponibilidade na ITIL V3, levamos em consideração uma série
de eventos que servem como requisitos do processo em si. Eles são apresentados nas alternativas
abaixo, exceto o que se apresenta na alternativa:
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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Transição de Serviço (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v4Transição de Serviço (ITILv4)
Em transição de serviços, é responsabilidade de qual papel realizar aplicações e sistemas que
fornecem a funcionalidade necessária para os serviços de TI disponíveis e o desenvolvimento e
manutenção de aplicativos, bem como a personalização de produtos de fornecedores de software?
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Para ITIL V3, um ativo de serviço é qualquer recurso ou capacidade utilizado por um provedor de
serviços para prestar serviços a um cliente. Dessa forma, podemos afirmar que:
I- A relação de serviço entre prestadores de serviços e seus clientes gira em torno do uso de ativos, tanto
os do prestador de serviços quanto os do cliente. Cada relacionamento envolve uma interação entre os
ativos de cada parte.
II- Recursos são insumos diretos para a produção de algum serviço. III- Capacidades representam a capacidade de uma organização em coordenar, controlar e implantar
recursos para produzir valor.
Está(ão) correta(s):
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A ITIL é um padrão de domínio público e gratuito, utilizada como suporte para estabelecer e manter o
Gerenciamento de Serviços de TI. São focos principais da ITIL as pessoas, processos e recursos, que são
utilizados para cumprimento dos acordos e, consequentemente, para atender às necessidades dos
clientes.
Sobre o histórico acerca da evolução da ITIL, é correto afirmar que:
I- ITIL v1: Criada na década de 50, era constituída de 30 livros e tinha seu foco na integração do negócio
com o serviço de TI para criação de valores.
II- ITIL v2: Revisão lançada em 2000, era constituída de 3 livros que focava o alinhamento do negócio à TI.
III- ITIL v3: Atual versão lançada em 2007, é constituída de 5 livros que proveem a estabilidade e controle
da infraestrutura integrada ao negócio, através de um ciclo de melhoria contínua dos serviços.
Está(ão) correta(s):
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