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3087826 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: IDECAN
Orgão: INMETRO

O estágio de desenho do serviço do ITIL® V3, suportado por um conjunto de oito processos de gerenciamento de serviços, fornece orientação para o desenho e o desenvolvimento dos serviços e das práticas de gerenciamento de serviços. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigentes, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade de entrega e a satisfação dos clientes. São considerados alguns processos do desenho do serviço, EXCETO:

 

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3058731 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: CESGRANRIO
Orgão: Liquigás

Segundo o ITIL v.2, o contato de um usuário da área de marketing com a equipe de infraestrutura deve ser feito por

 

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3058730 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: CESGRANRIO
Orgão: Liquigás

A elaboração de um catálogo de serviços de TI com prazos de atendimento, de acordo com o ITIL v.2, é uma tarefa diretamente vinculada à gerência de

 

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3058729 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: CESGRANRIO
Orgão: Liquigás

Uma equipe de service desk está recebendo chamados reiterados sobre um evento de falha no acesso a um servidor de banco de dados.

Esse evento já aconteceu cerca de 5 vezes, identificado por áreas diferentes, em dias e horários diferentes.

Assim, o gestor do service desk, seguindo o ITIL v.2 acerca de suporte a serviços, informou que ele encaminhará a situação para outra equipe, aquela especializada em

 

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3058728 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: CESGRANRIO
Orgão: Liquigás

Um analista identificou que uma mudança no ambiente de infraestrutura precisaria ser realizada. Foi orientado, então, pelo gerente da área, de acordo com o ITIL v.2, que precisará submeter a solicitação de mudança direta e exclusivamente ao gerente de mudanças de TI de sua empresa.

Dessa forma, verifica-se que essa mudança

 

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3058727 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: CESGRANRIO
Orgão: Liquigás

A avaliação do espaço de armazenamento em disco para atender a demandas dos sistemas e das necessidades do usuário, segundo o ITIL v.2, está vinculada à função de entrega de serviços de

 

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3058726 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: CESGRANRIO
Orgão: Liquigás

Um analista de infraestrutura foi orientado a atuar em uma equipe cujo principal objetivo é restaurar a operação normal do serviço o mais rapidamente possível em caso de falhas, evitando indisponibilidade para a área de negócio.

Segundo o ITIL v.2, essa é a responsabilidade da função de

 

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2734781 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: VUNESP
Orgão: Câm. Itatiba-SP
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A publicação do ITIL versão 3 – Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement) propõe um processo composto por 7 passos, sendo que o primeiro desses passos é

 

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2734780 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: VUNESP
Orgão: Câm. Itatiba-SP
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O ITIL versão 3 propõe um mapeamento entre os papeis desempenhados em uma organização e suas publicações. Considerando o papel de Gerência de Mudanças, a publicação mais adequada, segundo recomendação do ITIL, é:

 

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2712387 Ano: 2015
Disciplina: TI - Gestão e Governança de TI
Banca: BIO-RIO
Orgão: IF-RJ
No que diz respeito à Norma ISO/IEC 20.000, analise as afirmativas a seguir.
I. Por ser um padrão baseado em processos, a norma se destina à avaliação de produtos.
II. Serve para estimular e promover a adoção de uma abordagem de processos integrados para entregar, efetivamente, serviços de TI de encontro com requisitos de Negócio e do Cliente.
III. Por meio do uso da norma é possível definir requisitos específicos que um provedor de serviços de TI deve apresentar para demonstrar sua habilidade para entregar serviços que vão de encontro às expectativas de qualidade de seus Clientes e Usuários.
Assinale a alternativa correta:
 

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