A figura abaixo mostra o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI, de acordo com a ITIL v3.


É estabelecido um modelo de melhores práticas orientado para serviços, constituído de cinco macroprocessos que se integram em uma sequência lógica, cada um deles contemplando também um conjunto de processos com objetivos específicos. Dessa forma, os processos de portfólio de serviços e o de gerenciamento de incidentes fazem parte, respectivamente, dos seguintes macroprocessos:

No que diz respeito à ITL v3, observe a figura abaixo.



A figura se refere ao ciclo PDCA, o qual constitui um método gerencial de soluções de problemas que deve ser moldado à área de negócios e pode ser aplicado para auxiliar a melhoria contínua, a padronização e a identificação de oportunidades de inovações. Nesse contexto, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas nas fases do ciclo indicadas, respectivamente, pelas seguintes letras:

MPS-BR tem entre suas metas a de impulsionar a melhoria da capacidade de desenvolvimento de software e serviços nas empresas brasileiras. A figura abaixo mostra uma comparação entre os modelos maturação da qualidade MPS-BR e CMMI




No modelo MPS-BR, os níveis PARCIALMENTE GERENCIADO e GERENCIADO QUANTITATIVAMENTE são referenciados, respectivamente, pelas letras:

O indicador utilizado no monitoramento do desempenho do processo de negócio que indica a quantidade de resultados ou saídas geradas por um sistema num período de tempo é o:

Carlos trabalha em um departamento judiciário provedor de serviços de TI onde tem a ITIL v3 2011 implantada. Em razão disso, seu departamento já tomou medidas para prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que eventualmente não puderem ser evitados. Assim, no âmbito da ITIL, tais medidas são estabelecidas em

De acordo com CMMI-DEV, V1.2, uma baseline é

Considere:

Uma das metas do MPS.BR é definir e aprimorar um modelo de ...I... , visando preferencialmente as micro, pequenas e médias empresas, de forma a atender as suas necessidades de negócio e ser reconhecido nacional e internacionalmente ....II.... indústria de software. O MPS.BR estabelece um modelo de processos de software e um processo e um método de avaliação de processos que dá sustentação e garante que o MPS.BR está sendo empregado de forma coerente com as suas definições. O MPS.BR estabelece também um ....III.... para apoiar a sua adoção pelas empresas brasileiras desenvolvedoras de software.

As lacunas I, II e III são preenchidas, correta e respectivamente, por:

Considere a ITIL V3 2011. Na Transição de Serviço da ITIL, o processo de

Marcos estudava a ITIL V3 2011 no âmbito da Operação de Serviço e observou que

Na ITIL V3 2011, considere "um serviço de TI ou outro item de configuração que está sendo usado para entregar um serviço a um cliente". Trata-se de