O gerenciamento do nível de serviço visa à melhoria da qualidade dos serviços de TI através de um ciclo contínuo de negociação e monitoração, promovendo ações para eliminar níveis de serviço inaceitáveis. A essência do processo em questão é o Acordo de Nível de Serviço. Para alcançar alguns objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviço, existem algumas responsabilidades.

Qual das alternativas descreve Requisições de Nível de Serviço?

O CMM (Paulk, 1993) foi desenvolvido pelo SEI (Software Engineering Institute), ligado a Universidade Carnegie Mellon e financiado pelo Departamento de Defesa Norte-Americano, com o objetivo de estabelecer um padrão de qualidade para o software desenvolvido para as Forças Armadas. Os níveis de maturidade são: inicial, gerenciado, definido, quantitativamente gerenciado e otimizado.

Sobre os níveis de maturidade, podemos afirmar:

I – Nível 1- Inicial: O desenvolvimento de software é caracterizado como ad-hoc ou caótico. A organização não possui um ambiente estável, é caracterizada pela não existência de processos definidos, abandono de processos em momentos de crises e falta de comprometimento com os projetos.

II – Nível 3- Definido: Os processos das organizações neste nível são compreendidos e descritos em procedimentos, padrões, ferramentas e métodos. É estabelecido um conjunto de processos padrões da organização. Estes processos padrões são utilizados por toda a organização.

III – Nível 5- Otimizado: Os processos são controlados utilizando estatísticas e outras técnicas quantitativas. Objetivos quantitativos para qualidade e desempenho são estabelecidos e usados como critério no gerenciamento dos processos.

Das afirmativas citadas, está incorreta:

Qual dos níveis de maturidade do CMM foca no contínuo aumento do desempenho dos processos através de melhoras de inovação tecnológica e incremental?

Em ralação às disciplinas táticas do ITIL, que é um dos modelos de referência para gerenciamento de TI mais aceitos mundialmente, assinale a alternativa correta.

A área do CobiT que objetiva executar a proposição de valor, por meio do tempo, assegurando que a TI entregue os benefícios prometidos de acordo com a estratégia, concentrando-se em otimizar os custos e em comprovar o valor intrínseco da TI, é chamada de

Com relação ao CobiT, assinale a alternativa correta.

Para saber quais serviços serão impactados no ITIL (v2), caso o administrador de uma rede deseje reiniciar (dar reboot) em um servidor, ele deverá consultar

Como é denominado o processo de gerenciamento de serviços ITIL, realizado no estágio service strategy?

De acordo com o ITIL (v2), o processo que assegura restabelecimento, o mais breve possível, do serviço é o gerenciamento de

“Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um novo serviço ou uma alteração em um serviço dentro de um ambiente de produção, com custo predito, qualidade e estimativa de tempo.” Esse conceito é um dos objetivos de qual livro da biblioteca ITIL™ V3?