diretamente ligado à sua percepção em relação às expectativas dos outros, quando atender ao que esperam ele se sentirá altamente satisfeito, quando o atender abaixo do que esperam ele se sentirá totalmente insatisfeito.

um diferencial que faz ele optar por uma empresa ou outra, pois, com tantas inovações e informações no mercado atual, os clientes estão cada vez mais exigentes, e nem sempre o principal foco é o produto ou o serviço em si.

um dos aspectos menos importante nos negócios, pois ele é o objetivo secundário do negócio, que deve ser voltado para aumentar os lucros e só permanecerá se o cliente continuar comprando ou não o produto/serviço.

uma fonte que gera insatisfação, entendida como o sentimento de desprazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas dos outros em relação à compra da pessoa.