Um cidadão entra em contato com a Prefeitura por meio do telefone. A recepcionista da Prefeitura não consegue compreender a solicitação do cidadão devido a um chiado na linha telefônica e ao barulho de uma construção no terreno ao lado. Nessa situação hipotética, pode-se identificar que

Ao trabalhar com o atendimento ao público, é preciso considerar a diversidade de tarefas que essa função compreende: recepcionar, informar, esclarecer dúvidas, evitar desperdício de tempo, diagnosticar as necessidades dos diferentes públicos, apaziguar, solicitar a espera etc. Assinale a alternativa que apresenta somente atitudes de um bom atendimento.

I. Cumprimente a pessoa, pergunte o nome dela e se apresente.

II. Dedique um tempo para ouvir o que a pessoa tem a dizer sem interromper, demonstrando interesse e consideração.

III. Atenda a pessoa com profissionalismo, vontade e empatia.

IV. Procure não demonstrar insegurança. Caso não saiba de uma informação, informe o desconhecimento e peça para que a pessoa encontre quem possa auxiliá-la.

V. Utilize linguagem técnica.

VI. Evite interromper a fala da pessoa atendida.

VII. Procure desenvolver a capacidade de lidar com situações não previstas.

Quanto à excelência do atendimento no serviço público, é correto afirmar que

Independentemente do canal de comunicação utilizado, um atendimento de qualidade inclui dar um bom tratamento ao cidadão

Quando um cidadão chega à instituição para resolver um problema e o servidor percebe que ele está desestabilizado emocionalmente, a atitude a ser tomada para evitar um conflito é

No que se refere ao atendimento presencial ou por telefone, ao demonstrar segurança nas informações e orientações dadas ao usuário, o agente de administração pública transmitirá

Em relação à gestão da qualidade, à gestão de projetos e à gestão de processos, julgue o item subsequente.

Em uma organização pública, o processo de prestação de um serviço de atendimento ao cidadão é considerado um processo central.

Classifique cada uma das proposições a seguir com atenção, e marque V para VERDEIRO e F para FALSO.

( ) A promoção de uma cultura de comportamento ético dentro do ambiente organizacional reflete positivamente nas rotinas de atendimento ao público.

( ) A adoção de postura defensiva ao lidar com pessoas e problemas é algo positivo para o bom atendimento ao público.

( ) Morosidade na condução de uma tarefa ou função que foi designada por um superior atrapalha o desenvolvimento de tal tarefa ou função.

( ) Objetividade ao se resolver as situações trazidas pelos clientes normalmente ajuda a resolver problemas de forma mais rápida e assertiva.

Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA.