O bom atendimento ao cidadão tem sido um dos principais desafios do setor público, visto que a qualidade do atendimento está associada a atender as expectativas do público. Sobre o bom atendimento no serviço público, analisar os itens abaixo:

I. Um atendimento eficaz deve satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentados pelo cidadão.

II. Ao prestar atendimento telefônico, anotações de recados e comunicação clara são dispensáveis.

III. O respeito à dignidade humana deve estar presente em todos os momentos ao prestar atendimento ao cidadão.

Está(ão) CORRETO(S):

Considerando-se as noções de atendimento ao público, marcar C para as afirmativas Certas, E para as Erradas e, após, assinalar a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

( ) A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

( ) Quem presta atendimento deve saber se comunicar, evitar jargões e expressões inadequadas e ser claro em sua fala.

( ) Ainda que pautado pela impessoalidade, o atendimento precisa ser singular.

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial, por meio de telefone ou virtual. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o primeiro mais direto que os demais, mas todos demandam a mesma forma de tratamento e postura. Nem todos os cidadãos são comedidos e estão plenamente calmos quando procuram um órgão público. Neste sentido, é muito importante que o servidor tente conduzir a situação da forma mais calma e imparcial possível. Considere a seguinte situação:

- O setor de atendimento está com uma grande demanda e, por esta razão, acabou gerando uma certa fila de atendimento na Secretaria da Fazenda do Município.

- Um Contribuinte tinha agendado um atendimento com o Agente Fiscal no dia anterior e, por esta razão, quando chegou no seu horário foi chamado e acabou por ser atendimento antes dos demais cidadãos que estavam aguardando.

- Diante desta situação alguns cidadãos se mostraram inconformados e passaram a reclamar da situação, possivelmente sem saber do agendamento do Contribuinte, proferindo palavras agressivas contra o Ente público e contra os servidores em geral.

- Com base na situação mencionada, a atitude mais adequada por parte do Agente Fiscal que estava para iniciar o atendimento seria:

É postura correta no atendimento ao público do vigilante patrimonial:

Todas as atitudes abaixo demonstram a correta prática de boas maneiras no local de trabalho, EXCETO:

Em nosso local de trabalho NÃO devemos demonstrar:

Analise as afirmações abaixo com relação às práticas de atendimento e relacionamento com o cliente:

I- O marketing de relacionamento difere da gestão de relacionamento, pois esse último trata-se de uma filosofia de fazer negócios, na busca de estratégias focadas na fidelização e melhorias dos relacionamentos com os clientes internos e externos, enquanto o marketing de relaciomento objetiva a aquisição de novos clientes.

II- A organização que investe em marketing de relacionamento apresenta vantagens através da fidelização dos seus clientes como, publicidade grátis, através da propagação de experiências positivas e indicações dos seus produtos e/ou serviços.

III- A teoria do balde demonstra as razões e a velocidade com que uma empresa pode perder clientes. Depois que os buracos são abertos no “balde” a organização não consegue mais fazer com que esses clientes ou consumidores voltem a se relacionar com a entidade.

É CORRETO o que se afirma em:

O bom atendimento é composto por aspectos importantes para que seja realizado com qualidade, dos aspectos abaixo, marque o único que NÃO representa um princípio do bom atendimento:

Haja vista que atender é sinônimo de bem servir, todo profissional que realiza a função de atendente deve procurar desenvolver o perfil adequado a essa importante função. Dentre as qualidades pessoais que compõem o perfil de um profissional de atendimento, é possível enumerar os seguintes, exceto:

Considere as orientações a seguir, que foram retiradas de um manual de atendimento ao público, e que são bem conhecidas pelo público:

(i) Evite usar roupas extravagantes, que chamem muito a atenção, como decotes muito ousados, roupas muito curtas ou apertadas e que possam trazer algum tipo de constrangimento ao público. (ii) Use bom senso ao se vestir para trabalhar. (iii) Não compareça ao trabalho de bermuda ou como se estivesse de folga. (iv) Passe uma imagem profissional. (v) Evite usar perfume muito forte.

Todas essas recomendações dizem respeito especificamente: