2784486 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público

Em relação à transferência de chamadas em um PABX que utiliza a tecnologia de transmissão de voz sobre protocolo de Internet, é correto afirmar que:

A

O código ‘tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada ativa fique em espera.

B

O código ‘tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada ativa seja transferida automaticamente.

C

O código ‘tecla “Transf” + tecla “Cega” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada seja transferida para o primeiro ramal disponível.

D

O código ‘tecla “Transf” + tecla “Conf” + números de dois a quatro ramais’ permite que a chamada seja transferida no modo de conferência.

E

O código ‘tecla “Cega” + tecla “Transf” + número do ramal para o qual se deseja transferir a ligação’ permite que a chamada seja transferida automaticamente.

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2784485 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Princípios do Atendimento
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

Há algumas virtudes básicas profissionais, dentre elas o sigilo, definido como um compromisso de honra.
Assinale a alternativa que trata corretamente do sigilo necessário às atividades laborais do telefonista.

A

O nível de sigilo esperado nas ligações telefônicas deve ser decidido pelas chefias imediatas e constar no manual de procedimentos internos da organização.

B

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta leve, sujeita ao Regimento Interno de cada organização.

C

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas só é considerada uma falta grave se o telefonista houver assinado Termo de Confidencialidade.

D

A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave, sujeita às penalidades legais.

E

Para decidir o nível de sigilo com que deve tratar as informações das ligações telefônicas, o telefonista deve utilizar perguntas padrão constantes no manual de atendimento da organização.

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2784481 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público

O serviço local, o serviço de longa distância nacional e o serviço de longa distância internacional são modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), destinado ao uso do público em geral.
Assinale a alternativa que indica corretamente um código de serviço de apoio ao STFC.

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2784480 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Princípios do Atendimento
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço

Assinale a alternativa que indica corretamente uma atitude que demonstra um bom atendimento telefônico esperado por telefonistas de uma organização pública:

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2784479 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Princípios do Atendimento
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

A recepção de mensagens telefônicas pelo telefonista costuma ser o primeiro contato do público com a organização e contribuirá para que a imagem formada a seu respeito seja positiva ou negativa.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente características positivas de recepção e transmissão de mensagens telefônicas.

A

Demonstrar eficiência transferindo rapidamente as ligações para que o setor pertinente preste informações.

B

Utilizar um tom de voz claro, calmo e interessado, mantendo uma atitude profissional e orientada para soluções.

C

Adotar o mesmo tom de voz do interlocutor para estimular empatia e evitar abusos caso ele esteja alterado.

D

Atender e transferir as ligações utilizando tom profissional de poucas palavras, tanto com o público externo, quanto com o público interno da organização.

E

Na recepção, ao identificar que se trata de um assunto sigiloso, é preciso transferir a ligação pelos ramais criptografados pré-definidos.

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2784478 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Comunicação no Atendimento ao Público

Assinale a alternativa que informa corretamente a função identificadora do número do telefone do chamador cuja sigla é BINA.

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2784475 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público
Relações Pessoais

Um dos servidores da Prefeitura precisa realizar uma chamada do Brasil para a Argentina e pede que você faça a ligação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de códigos para efetuar uma ligação internacional.

A

00 + Cód. da operadora de telefonia + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

B

0 + 00 + Cód. do país + Número do telefone.

C

00 + 90 + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

D

90 + 00 + Cód. da operadora de telefonia + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

E

0 + Cód. do país + Cód. de área (se existir) + Número do telefone.

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2784474 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público

Uma central telefônica que opera com o sistema PABX IP utiliza uma tecnologia de voz sobre protocolo de internet (VoIP) para converter a voz em pacotes de dados e realizar as ligações, resultando em redução de custos e praticidade para as organizações que o adotam.
Identifique abaixo outras possibilidades de central telefônica existentes: 1. PABX analógico. 2. PABX híbrido. 3. PABX articulado. 4. PABX na nuvem. 5. PABX roteado.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.

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2784473 Ano: 2023
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: FEPESE
Orgão: Pref. Balneário Camboriú-SC

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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço
Comunicação no Atendimento ao Público

Em caso de defeito na aparelhagem, um profissional telefonista deverá deter algumas informações para repassar à área técnica.
Assinale a alternativa que indica corretamente exemplos dessas informações.

A

Tipo, marca e modelo do aparelho, localização de ramais (fixos, semifixos e avulsos), número-teste.

B

Tipo, marca e modelo do aparelho, número da chefia imediata, quantidade e localização de ramais (automáticos, semiautomáticos e privados), linha-tronco.

C

Tipo, marca e modelo do aparelho, quantidade de ramais (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), número-piloto.

D

Tipo, marca, modelo e senha do aparelho, lista de ramais, número da assistência técnica, número-fonte.

E

Tipo, marca, modelo e senha de acesso remoto do aparelho, localização de ramais, (privilegiados, semiprivilegiados e restritos), código da linha-tronco.