Para que o atendimento seja considerado de excelência, segundo o Manual de Excelência no Atendimento ao Cidadão, faz-se necessário observar algumas regras, tais como:
I) Cordialidade: seja cordial no atendimento, qualquer que seja a demanda. Lembre-se de que os desiguais devem ser tratados de forma igualmente desiguais.
II) Empatia: tente compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que o sente o outro indivíduo, ou seja, deve-se colocar-se no lugar do outro.
III) Conhecimento: saiba do que está falando e com quem está falando. Se vai falar sobre algo, tenha conhecimento do assunto. Na dúvida, chame alguém que possa ajudá-lo.
IV) Credibilidade: o servidor público deve ser transparente, a fim de transmitir confiança, honestidade e segurança, ao prestar informações e orientações ao usuário.

Está CORRETO o que se afirma em

Luiza e Marcelo, que são servidores públicos, sabem da importância da excelência no atendimento. Em uma conversa com alguns colegas, comentaram que uma atitude que impede tal excelência é

Das alternativas apresentadas, assinale a que desconsidera um dos princípios do atendimento telefônico.

A qualidade do atendimento, tanto presencial como telefônico, depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida. Considerando o exposto, quando de um atendimento, o servidor público deve

Considerando o tema comunicação, julgue o item.

Para que a comunicação aconteça, é necessário um propósito, expresso na forma de mensagem a ser transmitida, que passa de uma fonte (o receptor) para um emissor.

Considerando o tema comunicação, julgue o item.

A comunicação tem somente três funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: o controle; a motivação; e a informação.

Considerando o tema comunicação, julgue o item.

Comunicação é a utilização de algum meio pelo qual a ideia, a informação ou o pensamento são repassados de uma pessoa para outra, o que representa um grande intercâmbio que conecta duas ou mais pessoas.

Considerando o tema comunicação, julgue o item.

Na interação social, é necessário, além da transferência, o entendimento do significado, para evitar falhas de comunicação, que podem acarretar consequências sérias aos envolvidos no processo.

Considerando o tema comunicação, julgue o item.

A comunicação é o meio pelo qual as pessoas transmitem, umas às outras, informações a respeito de ideias, de sentimentos e de emoções.

No que se refere ao desenvolvimento de equipes de trabalho, julgue o item.

O estágio de desenvolvimento de grupo de normalização ou normatização ocorre quando se registram conflitos sobre questões de controle. Há também ajustes e negociações, e as lideranças de papéis são disputadas.