Em relação ao atendimento ao público é importante que a postura seja adequada ao ambiente, diante disso, marque a alternativa que se assinala corretamente a postura que deve ser adotada no atendimento ao público.

O compartilhamento de práticas como comprometimento, atenção e paciência com o intuito de solucionar problemas, promovendo uma relação amistosa e de apoio ao cidadão-usuário, durante o atendimento, é a característica de excelência, denominada:

Para um bom atendimento ao público, espera-se algumas ações, das quais, não se inclui:

O atendimento de telefone exige o conhecimento de siglas na rotina diária. Assinale a alternativa que aponta uma sigla essencial ao trabalho do telefonista.

Assinale a alternativa que aponta diretriz que deve ser observada no relacionamento entre a administração pública e os usuários de seus serviços, inclusive no atendimento telefônico.

Você, como recepcionista da empresa onde trabalha, necessita ausentar-se de seu ambiente de trabalho por motivo de férias. Ficará em seu lugar sua colega Maria que desconhece as normas do bom atendimento telefônico e ao público. Para orientar o substituto no momento de sua chegada, você deve deixar por escrito todas as recomendações sobre a forma de condução no processo de atender ao telefone e ao público, no que se refere a:

Assinale a alternativa INCORRETA.

Assinale a alternativa correta.

Para um atendimento preciso, é necessário seguir um padrão ao telefone: Identificação do setor/unidade + Saudação (bom-dia, boa-tarde ou boa-noite) + nome.

Portanto, o padrão:

A primeira regra do atendimento ao telefone é sempre escutar cuidadosamente os clientes, tratá-los com profissionalismo. Para isso algumas orientações são essenciais:

a) Limite seu próprio tempo falando: Você não pode falar e escutar ao mesmo tempo.

b) Escute as ideias, não só as palavras: analisar o todo da situação, não só detalhes isolados e fragmentados que não fazem sentido; por isso, capte com segurança as ideias.

c) Faça perguntas: Se você não entende algo ou sente que pode ter perdido um ponto, clareie isso solicitando esclarecimentos para poder ajudar o cliente.

d) Interrompa sempre que for necessário: Uma pausa ao telefone não significa que a pessoa do outro lado da linha tenha acabado de falar tudo o que deseja expressar. Por isso, muito cuidado ao finalizar a ligação, certificando- se de que o cliente/aluno realmente terminou, insista nos questionamentos.

e) Concentre-se: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo, prestando muita atenção.

f) Faça anotações: Isto o ajudará a lembrar de pontos importantes, mas não seja seletivo! Tente anotar tudo o que é dito pelo cliente, pois pode resultar em um avanço.

De acordo com as afirmativas acima, é CORRETO afirmar que: