Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atendimento da mesma, está à procura de uma secretária. Um dos itens de relevância para Maria é qualidade do serviço da futura secretária, pois, ela exige qualidade no atendimento e qualidade no tratamento, com os clientes.

Bloco (1)

Competência - recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

Confiabilidade - cumprimento de prazos e horários estabelecidos Previamente.

Credibilidade - honestidade no serviço proposto;

Segurança - sigilo das informações pessoais;

Facilidade de acesso - tanto aos serviços como ao pessoal de Contato.

Comunicação - clareza nas instruções de utilização dos serviços.

Bloco (2)

Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

Cortesia - manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

Flexibilidade - capacidade de lidar com situações não-previstas.

De acordo com as exigências de Maria, é possível afirmar que:

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.

Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de qualidade:

Para garantir a qualidade do atendimento, um Teleoperador deve:

Durante o atendimento de um interlocutor insatisfeito, grosseiro e com um perfil difícil de lidar, o Teleoperador deve:

Leia as afirmações abaixo:

I - Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato.

II - Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

III - O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do governante. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.

IV - Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos, quando necessário.

Marque a alternativa CORRETA:

Leia as afirmativas abaixo:

I - A qualidade do atendimento prestado não depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.

II - A norma culta é a forma linguística ensinada nas escolas e difundida nas gramáticas.

III - É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. É compreensível falar uma ou outra gíria, mas, carregar o vocabulário com elas, torna a fala inconveniente para o ambiente público.

Marque a alternativa CORRETA:

No ambiente de trabalho o atendimento pelo telefone é um dos principais canais utilizados com o público externo.

Como se deve atender o telefone?