Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário de um serviço em suas necessidades, é imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo. Há, nesse caso, diferenças entre o atendimento e o tratamento dispensados ao usuário. Sobre atendimento e tratamento, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS:

I. Competência e confiabilidade são algumas das qualidades do atendimento.

II. Presteza e cortesia são exemplos de qualidades de tratamento dispensados ao usuário de um serviço.

III. Credibilidade e segurança são exemplos de qualidades do atendimento.

IV. Um atendimento cortês significa, inclusive, oferecer ao usuário de um serviço aquilo que não se pode cumprir, fazendo de tudo para conseguir atendê-lo.

V. Deve-se atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas.

Para entendermos melhor os ruídos da comunicação, é importante conhecermos a comunicação verbal e a comunicação não verbal. Sobre comunicação verbal e não verbal, assinale a alternativa em que todas as afirmativas estão CORRETAS:

I. Uma conversa por telefone é considerada uma forma de comunicação verbal.

II. A mímica é uma forma de comunicação não verbal.

III. Uma discussão, quando vista pela televisão, é considerada uma forma de comunicação não verbal.

IV. Em revistas, não há formas de comunicação não verbal.

V. Um ato como coçar a cabeça não pode ser considerado uma forma de comunicação nem verbal nem não verbal.

Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem CORRETAMENTE as lacunas, na ordem em que aparecem na frase abaixo.

Dentre os pecados do atendimento ao usuário de um serviço estão ____________, ____________ e ______________.

Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Autosserviços, como os oferecidos por sistemas eletrônicos, são recebidos sem resistência por consumidores que valorizam a interação social, devido à praticidade desses serviços.

Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Para o cliente, o atendente é a personificação da empresa e, assim, atendimento ruim pode ser interpretado como falha da empresa.

Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

O atendimento telefônico automatizado é um substituto eficiente para os atendimentos telefônicos convencionais: ele proporciona ao cliente o mesmo nível de satisfação e reduz os custos de operação da organização, sendo uma alternativa eficiente para atender a diferentes perfis de clientes.

Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Em uma compra, o cliente diferencia o produto adquirido e o atendimento recebido. Assim, mesmo que o atendimento seja avaliado como ruim, isso não afetará a avaliação do cliente em relação ao produto.

Acerca de atendimento ao público e atendimento telefônico, julgue o item subsequente.

Nos casos de serviços complexos, recomenda-se que o atendimento ao usuário seja realizado de forma impessoal, se possível, por meio eletrônico.

As afirmativas abaixo se referem às técnicas de atendimento pessoal.

I. Cuide da sua aparência pessoal. O menos é sempre mais quando se trata de joias e perfumes.

II. A sua roupa deve ser discreta e coerente com o ambiente de trabalho.

III. O aperto de mão é o cumprimento mais apropriado nas relações de negócios, podendo ser usado também, o beijo na face ou abraço, conjuntamente.

IV. É comum alguns clientes pedirem informações diversas sobre as empresas, portanto aqueles que os atendem devem ser bastante solícitos e busquem responder a todas as informações.

V. Sempre que possível, deixe à disposição do cliente, revistas, jornais e materiais informativos da empresa.

Estão CORRETAS apenas as afirmações constantes nos itens