No exercício de sua função no transporte escolar público, o servidor João é interpelado por uma responsável legal de aluno que manifesta insatisfação com atrasos recorrentes no trajeto da linha. Embora o tom da abordagem seja ríspido, João escuta a demanda com atenção, evita confronto verbal, apresenta justificativa objetiva sobre intervenções viárias na rota habitual e comunica o novo horário previsto. A atitude do servidor é posteriormente reconhecida como respeitosa e eficaz. Com base no caso hipotético e nos princípios da qualidade na prestação de serviços públicos, analise as afirmativas a seguir.

I. A conduta do servidor demonstra aplicação da dimensão relacional da qualidade, vinculada ao domínio de habilidades interpessoais como empatia, escuta ativa e comunicação assertiva.

II. A resposta de João reforça a importância da padronização técnica (normalização), pois evidencia o cumprimento de uma nova diretriz institucional sobre horários.

III. O episódio está relacionado à dimensão da qualidade pessoal, uma vez que o servidor atuou com equilíbrio emocional e respeito às normas de conduta funcional.

IV. A atuação de João é exemplo de qualidade exclusivamente operacional, pois se limitou à execução do serviço dentro dos limites técnicos de sua função.

V. O reconhecimento posterior da responsável legal indica que a qualidade percebida pelo usuário é influenciada não apenas pelo serviço prestado, mas pela forma como ele é executado.

VI. A postura do servidor vai ao encontro dos princípios da administração pública, especialmente os da eficiência e da moralidade, previstos no caput do art. 37 da Constituição Federal.


Está correto o que se afirma em

Determinada prefeitura iniciou um programa de melhoria no atendimento ao público com foco na humanização, agilidade e padronização das informações prestadas. O objetivo é qualificar o atendimento prestado tanto aos servidores municipais (público interno) quanto aos cidadãos e empresas (público externo), promovendo a eficiência dos serviços públicos e o fortalecimento da imagem institucional. Considerando a situação hipotética e os fundamentos do atendimento ao público, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

(  ) A escuta ativa é uma habilidade fundamental no atendimento ao público externo, por contribuir para o acolhimento das demandas e comunicação clara e objetiva.
(  )  O público interno deve ser atendido com cortesia, mas com menor exigência de formalidade, já que se tratam de servi dores da própria instituição.
(  ) A empatia no atendimento é um fator relevante tanto para o público interno quanto para o externo, ao melhorar a percepção de qualidade dos serviços.
(  ) O tratamento diferenciado com base no status funcional ou social do atendido é justificável, especialmente em ambientes públicos, visando à celeridade.
A sequência está correta em

Ao se deparar com uma situação de emergência, o mais importante é ligar para o número de emergência e fornecer informações precisas sobre o ocorrido, como o tipo de emergência e o endereço exato. Caso haja pessoas presas em um local de difícil acesso dentro de um prédio público, o vigia deve acionar:

A respeito das relações no ambiente de trabalho, avaliar se as afirmativas são certas (C) ou erradas (E) e assinalar a sequência correspondente.

( ) O atendimento ao público deve ser realizado com cortesia, paciência e eficiência.
( ) Fofocas e boatos são inevitáveis e ajudam a manter a equipe informada.
( ) O servidor deve tratar com desdém os usuários maleducados.

No atendimento de chamadas urgentes, é recomendável manter a calma, conduzir a conversa com empatia, coletar informações relevantes e tomar providências rápidas para resolver o problema. Durante uma ligação que envolve situação crítica, qual é a postura CORRETA que o atendente deve adotar?

A expressão corporal exerce papel significativo na percepção de profissionalismo e acolhimento durante interações presenciais ou virtuais. Considerando o uso da comunicação não verbal no atendimento, assinalar a alternativa que contribui para transmitir segurança e receptividade ao público.

O registro de dados do cliente é um elemento-chave para estabelecer um relacionamento organizado e eficiente em rotinas administrativas. Em cadastros de clientes, qual das seguintes informações é considerada uma das mais recorrentes e úteis para fins de comunicação?

“A sociedade tolera cada vez menos condutas inadequadas na prestação de serviços. Por isso, o servidor deve buscar conhecimento para seu próprio desenvolvimento, contribuindo de forma responsável em busca de atualização, flexibilidade para mudar hábitos e habilidade para lidar com usuários.”

(Excelência no atendimento e boas práticas no serviço público, Prefeitura de Vitória – ES)

Acerca do relacionamento das organizações públicas com os cidadãos-usuários, avalie as afirmativas a seguir e assinale (V) para a verdadeira e (F) para a falsa.

( ) A qualidade do relacionamento com o cidadão-usuário é primordial para as organizações públicas.

( ) Credibilidade, confiabilidade e transparência junto à sociedade são fatores de menor relevância para as organizações públicas.

( ) A postura ética e profissional é fator primordial na qualidade do atendimento, seja ele presencial ou virtual.

As afirmativas são, respectivamente,

Os princípios do bom atendimento mais percebidos pelo usuário são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.

Dessa forma, avalie se as ações a seguir favorecem um atendimento de qualidade.

I. Manter atitudes adequadas, sem exagerar no tratamento.

II. Relacionar-se com o usuário tratando-o com acolhida respeitosa e com empatia.

III. Ouvir com atenção e acatar, na medida do possível, as sugestões do usuário.

IV. Satisfazer o usuário, superando suas expectativas.

Estão corretas as ações apresentadas em

A comunicação verbal e não verbal no ambiente de trabalho influencia a percepção do atendimento. Elementos-chave nessa comunicação envolvem: