O texto seguinte servirá de base para responder às questões de 1 a 4.

Unicef alerta para prejuízos da falta de acesso à água nas escolas

Situação melhorou em 2025, mas ainda afeta 75 mil estudantes

O número de escolas públicas ativas sem acesso à água caiu pela metade de 2024 para 2025, segundo dados divulgados em fevereiro pelo Censo Escolar, mas ainda restaram 1.203 escolas em que cerca de 75 mil estudantes não têm a garantia desse direito.

Às vésperas do Dia Mundial da Água, celebrado no próximo domingo (22), o Fundo das Nações Unidas para a Infância (Unicef) defende apoio institucional às localidades para superar esse problema, destacando os impactos à higiene, à saúde, à qualidade da merenda escolar, à dignidade menstrual e a outros pontos essenciais para um bom aprendizado.

O Unicef ressalta que a situação é mais grave nas zonas rurais, onde estão localizadas 96% das escolas desabastecidas. De acordo com o oficial de Água, Saneamento e Higiene do fundo das Nações Unidas (ONU) no Brasil, Rodrigo Resende, esse é um déficit histórico que reflete os desafios para a implementação de políticas públicas nos municípios, especialmente na Amazônia e no Semiárido.

Resende recomenda que, para resolver o problema, é preciso uma soma de esforços de entes federativos e instituições para apoiar os territórios, ampliando os investimentos e fortalecendo a capacitação de técnicos e lideranças locais.

O engajamento e a participação ativa das comunidades são essenciais, complementa o oficial do Unicef, que também defendeu soluções que respeitem as especificidades locais e priorizem fontes renováveis de energia.

Disparidades

Com o avanço no fornecimento de água no ano passado, mais de 100 mil estudantes passaram a acessar esse direito. Em 2024, 179 mil não tinham acesso à água em 2.512 escolas públicas, número que caiu para 75 mil no ano passado.

O perfil dos que continuam sem acesso a esse direito mostra disparidades sociais e raciais. Alunos negros são maioria nas escolas sem acesso à água, e havia também uma proporção relevante de crianças e adolescentes indígenas.

Resende também pontua que as mulheres e as meninas estão mais vulneráveis à falta ou precariedade do acesso à água, especialmente durante o período menstrual. O Fundo das Nações Unidas acredita que a falta de água acaba afastando as meninas da sala de aula nesses dias, ou obrigando as alunas a saírem do ambiente escolar em busca de um banheiro adequado, o que atrapalha seu aprendizado e aumenta a exposição a violências.

Além de dificultar o consumo de água e a higiene dos alunos, o desabastecimento também impacta a preparação dos alimentos para a merenda escolar. Esses três pontos são considerados fundamentais pelo Unicef para promover a saúde e o bem-estar de crianças e adolescentes na escola.

No ano passado, a organização desenvolveu ações como a instalação de sistemas de abastecimento de água movidos à energia solar no Amazonas e a ampliação dos sistemas que atendem ao território Yanomami, em Roraima. Mas a principal atuação do Fundo é o apoio a gestores, para fortalecer políticas públicas.

(https://agenciabrasil.ebc.com.br/educacao/noticia/2026-03/unicef-alerta-para-prejuizos-da-falta-de-acesso-agua-nas-escolas. Acesso em: 02 abr. 2026.)

O texto seguinte servirá de base para responder às questões de 1 a 4.

Unicef alerta para prejuízos da falta de acesso à água nas escolas

Situação melhorou em 2025, mas ainda afeta 75 mil estudantes

O número de escolas públicas ativas sem acesso à água caiu pela metade de 2024 para 2025, segundo dados divulgados em fevereiro pelo Censo Escolar, mas ainda restaram 1.203 escolas em que cerca de 75 mil estudantes não têm a garantia desse direito.

Às vésperas do Dia Mundial da Água, celebrado no próximo domingo (22), o Fundo das Nações Unidas para a Infância (Unicef) defende apoio institucional às localidades para superar esse problema, destacando os impactos à higiene, à saúde, à qualidade da merenda escolar, à dignidade menstrual e a outros pontos essenciais para um bom aprendizado.

O Unicef ressalta que a situação é mais grave nas zonas rurais, onde estão localizadas 96% das escolas desabastecidas. De acordo com o oficial de Água, Saneamento e Higiene do fundo das Nações Unidas (ONU) no Brasil, Rodrigo Resende, esse é um déficit histórico que reflete os desafios para a implementação de políticas públicas nos municípios, especialmente na Amazônia e no Semiárido.

Resende recomenda que, para resolver o problema, é preciso uma soma de esforços de entes federativos e instituições para apoiar os territórios, ampliando os investimentos e fortalecendo a capacitação de técnicos e lideranças locais.

O engajamento e a participação ativa das comunidades são essenciais, complementa o oficial do Unicef, que também defendeu soluções que respeitem as especificidades locais e priorizem fontes renováveis de energia.

Disparidades

Com o avanço no fornecimento de água no ano passado, mais de 100 mil estudantes passaram a acessar esse direito. Em 2024, 179 mil não tinham acesso à água em 2.512 escolas públicas, número que caiu para 75 mil no ano passado.

O perfil dos que continuam sem acesso a esse direito mostra disparidades sociais e raciais. Alunos negros são maioria nas escolas sem acesso à água, e havia também uma proporção relevante de crianças e adolescentes indígenas.

Resende também pontua que as mulheres e as meninas estão mais vulneráveis à falta ou precariedade do acesso à água, especialmente durante o período menstrual. O Fundo das Nações Unidas acredita que a falta de água acaba afastando as meninas da sala de aula nesses dias, ou obrigando as alunas a saírem do ambiente escolar em busca de um banheiro adequado, o que atrapalha seu aprendizado e aumenta a exposição a violências.

Além de dificultar o consumo de água e a higiene dos alunos, o desabastecimento também impacta a preparação dos alimentos para a merenda escolar. Esses três pontos são considerados fundamentais pelo Unicef para promover a saúde e o bem-estar de crianças e adolescentes na escola.

No ano passado, a organização desenvolveu ações como a instalação de sistemas de abastecimento de água movidos à energia solar no Amazonas e a ampliação dos sistemas que atendem ao território Yanomami, em Roraima. Mas a principal atuação do Fundo é o apoio a gestores, para fortalecer políticas públicas.

(https://agenciabrasil.ebc.com.br/educacao/noticia/2026-03/unicef-alerta-para-prejuizos-da-falta-de-acesso-agua-nas-escolas. Acesso em: 02 abr. 2026.)

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora

Leia o texto e responda às questões de 01 a 10.

A devolução impossível: a epopeia do “só mais um procedimento”

Eu entrei na loja com uma sacola e um sonho pequeno: devolver um produto. Nem queria briga, nem queria drama. Queria paz, estorno e vida seguindo. O produto, um fone “premium”, tinha decidido morrer no terceiro dia. Não foi uma morte trágica. Foi uma morte burocrática. Ele simplesmente parou, como quem bate ponto e some.

Na minha cabeça, a lógica era infantil e perfeita: comprei, não funcionou, devolvo. Na vida real, a lógica vem com rodapé.

A atendente sorriu com a energia de quem já recebeu cem “casos simples” antes do almoço.

— Boa tarde. Em que posso ajudar?

— Quero devolver. Está com defeito.

Ela pegou o fone como se fosse uma prova em tribunal e, sem olhar para mim, perguntou:

— Tem nota?

A nota, claro. O documento sagrado. Eu tirei do bolso com a reverência de quem apresenta identidade.

Ela leu, digitou, clicou e disse a frase que inaugura toda epopeia:

— Então... pela nossa política, a troca é com a assistência.

Eu ouvi “nossa política” e senti que havia entrado numa constituição paralela, com artigos invisíveis e sanções emocionais.

— Mas eu quero devolver.

— Devolver é só em até sete dias e desde que esteja sem uso.

— Eu usei três dias. Para descobrir que não funciona.

Ela sorriu de novo. O sorriso tinha a delicadeza de um carimbo.

— Entendo. Mas o sistema entende diferente.

Quando alguém diz que o sistema entende, você percebe que está discutindo com uma entidade abstrata. E entidades abstratas não têm culpa, não têm rosto e não erram. No máximo, “apresentam instabilidade”.

Eu tentei ser razoável. Fiz a pergunta que sempre parece inocente até virar armadilha:

— E qual é o procedimento?

Ela apontou para um papel. O papel tinha um QR code e uma promessa: “Rápido e fácil”.

— Você abre um chamado.

— Eu abro agora?

— Você abre pelo site.

— E depois?

— Depois aguarda.

— Aguarda quanto?

Ela respirou como quem consulta uma norma não escrita.

— Até quinze dias úteis.

Quinze dias úteis. Tempo suficiente para o fone ressuscitar por remorso ou para eu me acostumar ao silêncio.

Eu tentei outra rota.

— Não dá para resolver aqui?

— Só com laudo.

Laudo. A palavra “laudo” é mágica: ela transforma um fone em paciente e eu em parte interessada. Em dois segundos, eu não era mais cliente. Eu era “demandante”.

— E se o laudo disser que é defeito?

— Se for defeito, a assistência avalia.

— E se não for defeito?

— Se não for defeito, pode haver cobrança.

Cobrança. Outra palavra mágica. Ela faz o problema parecer culpa sua, mesmo quando o fone morreu sozinho, quietinho, sem plateia.

Eu senti vontade de dizer “isso é um absurdo”. Mas percebi que o absurdo não funciona contra um procedimento. O procedimento sempre ganha por cansaço. Ele não precisa estar certo. Ele só precisa continuar existindo.

A atendente, vendo minha cara, tentou uma gentileza:

— Posso ajudar você a abrir o chamado no seu celular.

Eu abri o site. Ele pediu login. Eu não lembrava. Pediu e-mail. Pediu senha. Pediu confirmar no e-mail. O e-mail demorou. O Wi-Fi da loja era filosófico: existia, mas questionava a própria existência.

Quando finalmente consegui, o formulário perguntou: “Descreva o defeito em até 200 caracteres.” Eu pensei em escrever: “O defeito é acreditar em slogans.” Mas escrevi algo técnico, porque a vida exige seriedade em momentos ridículos.

Enviei.

A atendente olhou e disse:

— Pronto. Agora é só aguardar.

— E o que eu faço com o fone?

— Você guarda. Não pode usar.

Eu guardei o fone na sacola e tive uma iluminação amarga: a devolução impossível não é um evento. É um método. Uma forma elegante de adiar o óbvio até ele virar desistência.

Saí da loja com um número de protocolo e uma sensação estranha. Eu não tinha resolvido nada, mas tinha participado de um ritual. E, no mundo moderno, às vezes é isso que chamam de atendimento: você não sai com solução. Você sai com processo.

Fonte: Banca Examinadora