Foram encontradas 12.110 questões.
- Gestão de ServiçosITILITIL v4Central de Serviços (ITILv4)
- Gestão de ServiçosITILITIL v4Gestão de Incidentes (ITILv4)
- Gestão de ServiçosITILITIL v4Gestão de Problemas (ITILv4)
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) reúne
um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de
serviços de tecnologia da informação. É baseada em cinco
estágios, entre eles o de Operação de Serviços (Service
Operation). Assinale a afirmativa incorreta sobre Operação de
Serviços em ITIL.
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A respeito do modelo precedente, assinale a opção correta, de acordo com a BPM ( business process modeling).
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Para que a gerência de suporte de informática possa construir estratégias adequadas de treinamento de usuários, a fim de reduzir demandas por apoio técnico, está sendo solicitado que todos os pedidos de suporte sejam catalogados e que tenham a informação de qual o motivo da demanda, apontando quais demandas são por dúvidas e sobre qual produto de software ou equipamento as dúvidas se referem. Essa identificação de motivo da demanda refere-se à atividade prevista no fluxo do processo de gerenciamento de incidentes da ITIL v3, edição 2011, denominada
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Considerando as fases de Planejamento de Contratação descritas na Instrução Normativa MP/SLTI nº 4, de 11 de setembro de 2014, analise as etapas abaixo.
1) Instituição da Equipe de Planejamento da Contratação
2) Estudo Técnico Preliminar da Contratação
3) Análise de Riscos
4) Termo de Referência ou Projeto Básico
Fazem parte da fase de planejamento da contratação, como descrito no Art. 9º:
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Sobre o processo Melhoria Contínua de Serviços, ITIL V3, analise as afirmativas a seguir.
I. Tem como objetivo proporcionar um guia prático para avaliar e melhorar a qualidade dos serviços.
II. Pode ser entendido como uma fase separada, porque suas atividades devem ser executadas para todo o ciclo de vida.
III. Implementa melhorias apenas na fase final, de modo que tenha a integração completa.
Está correto o que se afirma apenas em
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“O Desenho de Serviço detalha os requisitos funcionais e não funcionais. É o início da parte técnica, na qual a preocupação em atender à necessidade de negócio do cliente é materializada ao alocar arquitetos para desenhar o serviço.” Sobre os objetivos do Desenho de Serviço ITIL v3, assinale a alternativa INCORRETA.
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Considere os objetivos do livro Transição de Serviço ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library) a seguir.
I. Assegurar que haja o mínimo de impacto nos serviços em produção quando uma mudança ou um novo serviço forimplantado.
II. Aumentar a satisfação dos clientes, usuários e equipe de suporte, com práticas de transição.
III. Documentar planos, políticas, arquitetura e treinamento da equipe.a
Está(ão) correta(s) apenas a(s) alternativa(s)
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ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é composta das boas práticas para gerenciamento de serviços de TI. A versão 3 é focada em serviços. Gerenciamento de Eventos se refere a um dos processos de Operação de Serviços, uma das 5 publicações do ITIL V3. Sobre o Gerenciamento de Eventos, é correto afirmar que:
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Surge, na década de 1980, com iniciativa no governo britânico, um programa que iria organizar, consolidar e documentar boas práticas de gestão de tecnologia em empresas públicas e privadas, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Tal biblioteca, que possui um guia com especificações sobre conceitos para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (ITSM), foi sendo aprimorada ao longo dos anos, realizando upgrades em suas versões com a publicação do ITIL V2 em 2000/2001, e logo mais tarde com sua última publicação da versão ITIL V4 em 2019.
(Disponível em: http://os.itil.org)
Considerando a documentação do ITIL V3, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. Uma empresa provedora de housing acorda com seus clientes uma meta de oferecer um serviço no qual não poderá ficar indisponível por períodos mais longos que duas horas. Para o ITIL V3 Foundation Service Management, a responsabilidade de garantir o cumprimento dessa meta cabe ao Gerenciamento de Disponibilidade.
PORQUE
II. Tal processo possui, entre seus objetivos, o de produzir e manter um plano de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades de negócio correntes e futuras, bem como garantir que os alcances de disponibilidade do serviço atendam ou excedam todas as metas acordadas, realizando o gerenciamento do desempenho de disponibilidade dos serviços e dos recursos relacionados.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
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Um gestor de TI está avaliando os resultados de entregas de partes finalizadas do software para gestão de contratos de TI, confrontando as entregas com critérios de aceitação predefinidos pela direção da empresa, que objetivam a compatibilização legal das operações de TI, mediante o uso do novo sistema. Essa atividade se enquadra no processo da Governança definido no COBIT 5 como
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