A gestão de incidentes deve incluir um processo de priorização fundamentado no impacto e na urgência do incidente, permitindo que a equipe de suporte atue com mais eficiência.

Assinale a alternativa que corresponde à definição de garantia (warranty) de acordo com o framework ITIL V3.

Relacione a Coluna 1 à Coluna 2, associando os termos da à Estratégia de Serviço do framework ITIL V3 aos seus respectivos conteúdos e propósitos típicos.

Coluna 1

1. Catálogo de Serviços.

2. Portfólio de Serviços.

Coluna 2

( ) Propostas de valor.

( ) Termos de suporte e condições.

() Precificação e cobrança.

( ) Casos de negócio.

( ) Requisitos mínimos.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é:

Uma equipe de TI está implementando melhorias para otimizar o fluxo de trabalho em seus projetos. Como primeiro passo, está mapeando detalhadamente todas as etapas atuais, identificando as atividades que não agregam valor para o cliente. Em seguida, pretende eliminar essas etapas e reorganizar o fluxo para garantir que o trabalho avance de maneira contínua, sem interrupções. Quais princípios do lean estão sendo aplicados nessa situação?

Durante uma auditoria interna, foi identificado que diversas mudanças implementadas em um sistema crítico da organização não possuíam documentação adequada, tampouco planos de reversão. O gestor da área de TI justificou que as mudanças eram pequenas correções de bugs e, portanto, não exigiam um processo formal. Com base nas práticas descritas pela ITIL v3, especialmente na fase de Transição de Serviço, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta diante dessa situação.

Em um órgão público, a equipe de TI está preparando uma mudança significativa no sistema financeiro que impactará vários departamentos. Considerando as melhores práticas da ITIL v3, o gerente de mudanças precisa garantir que a alteração seja realizada com o mínimo de riscos para a continuidade dos serviços. Para isso, ele deve seguir um processo estruturado que envolve diversas etapas e atores. Diante desse cenário, assinale a alternativa que representa a prática recomendada para assegurar o controle e a eficácia da mudança.

Durante a execução de um projeto de modernização de sistemas fiscais em um órgão público, a equipe de desenvolvimento solicita a implementação urgente de uma nova funcionalidade. O gerente técnico, preocupado com a estabilidade do ambiente de produção, decide seguir o processo de Gestão da Mudança conforme as boas práticas da ITIL v3, mesmo com a pressão do prazo. Assinale a alternativa que apresenta a ação compatível com o processo formal de Gestão da Mudança, segundo a ITIL v3.

Durante a operação de um serviço de TI responsável pela autenticação de usuários em uma rede corporativa, a equipe técnica identificou que os mesmos incidentes de acesso indevido estavam sendo reportados repetidamente, sem solução definitiva. Segundo as práticas da ITIL v3, assinale a alternativa que apresenta a ação mais adequada para lidar com essa situação.

Um time utiliza Azure DevOps com backlog integrado a Git e pipelines de CI/CD. Cada item de trabalho é relacionado a commits, pull requests, builds, releases e resultados de testes. No contexto de Application Development Lifecycle Management (ADLM), qual é o benefício central de governança e controle proporcionado por essa integração entre artefatos de trabalho e artefatos técnicos?