A Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) é um conjunto especializado de capacitações que provê valor ao cliente na forma de serviços de TI. A biblioteca ITIL descreve boas práticas da Gestão de Serviços de TI, organizando- as em processos de gerenciamento que incluem:

O gerenciamento de dados e informações é uma atividade necessária aos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Segundo os princípios de Design de Serviço (Service Design) da biblioteca ITIL, estão entre os fatores-chave para o sucesso do gerenciamento de dados:

Um gerente de TI recebeu de sua Diretoria a determinação de aprimorar o processo da empresa que visa assegurar que todos os recursos técnicos e serviços de TI necessários (incluindo sistemas, redes, aplicações, Central de Serviços e telecomunicações) possam ser recuperados dentro de um tempo preestabelecido. A ITIL V3 tem sido utilizada em todo mundo como base para a implantação de boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. De acordo com a demanda exposta e baseando-se na ITIL V3, esse gerente deve aprimorar qual processo da publicação de Desenho do Serviço?

Um gestor de Tecnologia de Informação (TI) de uma organização tem como obrigação se preocupar com muitos elementos da Governança de TI. Como é denominado o componente que deve direcionar o relacionamento com os fornecedores e parceiros de TI, e que, teoricamente, não deveria permitir o atendimento de demandas que mão estejam nele enquadradas?

Com relação ao CMM, identifique as seguintes afirmativas como verdadeiras (V) ou falsas (F):

( ) No nível 0, Inicial, poucos processos são definidos, e o sucesso depende mais dos esforços heroicos individuais do que de seguir um processo e usar um trabalho de equipe em sinergia.

( ) No nível 2, Reproduzível, são estabelecidos processos básicos de gerenciamento de projeto para rastrear custo, cronograma e funcionalidade. O planejamento e o gerenciamento de novos produtos baseiam-se na experiência com projetos similares.

( ) No nível 3, Definido, os processos para o gerenciamento e engenharia são documentados, padronizados e integrados em um processo de software padrão para a organização. Todos os projetos usam uma versão aprovada, personalizada, do processo de software padrão da organização para desenvolvimento de software.

( ) No nível 6, Otimizado, a organização tem sistemas quantitativos de realimentação para identificar os pontos fracos do sistema para corrigi-los proativamente. As equipes de projeto analisam os defeitos para determinar suas causas e os processos são avaliados a atualizados para que os defeitos não voltem a acontecer.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

Identifique, dentre os processos COBIT v. 4.1 do domínio Entrega e Suporte apresentados abaixo, aqueles considerados primários (P) para o critério de informação COBIT de Integridade.

1. Gerir mudanças
2. Gerir o ambiente físico
3. Garantir a continuidade do serviço
4. Garantir a segurança dos sistemas

Assinale a alternativa que indica todos os itens corretos.

O COBIT v. 4.1 define um framework que contém os elementos denominados: Objetivos, Métricas, Práticas e Modelos de Maturidade.

Assinale a alternativa que contém áreas focais de governança de TI (IT Governance Focus Areas) onde as Práticas (conforme definidas pelo framework) atuam de forma primária (primary enabler).

O objetivo principal da Gestão de Serviços (service management) de TI, no contexto do ITIL v.3, é:

A fase de Desenho do Serviço (service design), conforme definida pelo ITIL v.3, é muito importante e possui vários processos que visam coletar as necessidades dos serviços de TI e mapeá-los a requerimentos, recursos e capacidades e especificações de design que visam prover serviços de TI integrados e confiáveis. O ITIL v.3. utiliza, neste contexto, um sistema de avaliação do Seis Sigma, conhecido pela sigla DMADV, para realizar medições nesta fase de modo geral.

As atividades definidas por este sistema são:

O COBIT v. 4.1 propõe um modelo de framework para a governança de TI baseado em um cubo, denominado The COBIT Cube.

As três dimensões definidas pelo COBIT para compor o cubo são: