Assinale a alternativa que apresenta as publicações principais (core) do ITILv3.

O Gerenciamento de Qualidade de Software (SQA) pode basear-se na conformidade com qual dos seguintes padrões?

Os desafios, fatores críticos de sucesso e riscos são contemplados em qual das publicações principais (core) da ITILv3?

Segundo a ITILv3, quantos passos são utilizados nos processos de melhoria de serviço contínua?

Quais são os estágios do ciclo de vida de serviço definidos pela ITIL v3?

Com relação à melhoria contínua de serviço (continual service improvement - CSI) da ITIL, analise as assertivas abaixo:

I. A meta do CSI garante que os serviços estejam alinhados com as necessidades do negócio em mudança por meio da identificação e implementação de melhorias para os serviços de TI (Tecnologia da Informação) que suportam os processos de negócio.

II. O desempenho do provedor de serviço de TI é continuamente medido e as melhorias são feitas para processos, serviços de TI e infraestrutura de TI.

III. A meta do CSI inclui o processo de melhoria de dezenove etapas.

Quais estão corretas?

A biblioteca ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviço de TI (Tecnologia da Informação). A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é composta por cinco etapas. Dentre estas etapas, podem-se citar todas, EXCETO

Considere as seguinte características constantes no ITIL, versão 3: (1) qualquer recurso ou habilidade que pode contribuir para a entrega de um Serviço; (2) esse recurso ou habilidade pode ser do tipo Gerência, Organização, Processo, Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infraestrutura e Capital Financeiro; e (3) integra a Estratégia de Serviço. Essas características, em conjunto, definem o seguinte termo, no ITIL, versão 3:

O ITIL, versão 3, é composto por vários volumes. Considere os seguintes aspectos sobre um de seus volumes: (1) trata-se de um guia sobre boas práticas, sendo empregado no projeto de serviços de Tecnologia da Informação e processos; e (2) esse volume inclui diversos processos, tais como, Gerenciamento de catálogo de serviços, Gerenciamento de fornecedores, Gerenciamento de disponibilidade e Gerenciamento de capacidade, dentre outros. Nesse caso, o nome dado a tal volume do ITIL, versão 3, é

Em relação às ferramentas utilizadas para o gerenciamento do conhecimento, associe a Coluna 1 à Coluna 2, relacionando as nomenclaturas dessas ferramentas às suas respectivas aplicações.

Coluna 1

1. Groupware e intranets.

2. Workflow.

3. Ferramentas de busca.

4. Cold.

Coluna 2

( ) Utilizado para capturar conhecimento explícito para iniciar a captura e execução de conhecimento tácito.

( ) Utilizado para armazenar conhecimento oriundo de sistemas de processamento de dados.

( ) Aplicações tecnológicas de gestão que são utilizadas para a disseminação do conhecimento.

( ) Localizar, seja dentro ou fora da organização, o conhecimento desejado.

A ordem correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é: