A respeito do atendimento ao público nas organizações públicas, julgue os itens a seguir.

O atendente que adota a escuta ativa para decodificar um pedido confuso demonstra comunicabilidade eficaz, garantindo a resposta assertiva à real necessidade do cidadão.

Suponha-se que, durante um atendimento presencial, um servidor tenha prestado orientação correta, mas manteve olhar fixo na tela, fez gestos apressados e não demonstrou atenção às dúvidas do usuário. Nesse caso, é correto afirmar que os sinais não verbais podem comprometer a percepção de qualidade do atendimento, ainda que o conteúdo verbal não tenha sido alterado.

Suponha-se que, ao atender um usuário em evidente angústia, um servidor tenha demonstrado empatia, ouvindo atentamente a demanda e, para evitar maior desgaste emocional, tenha deixado de exigir um documento obrigatório para a abertura do pedido. Nesse caso, é correto afirmar que a conduta foi adequada, pois a empatia permitiu ajustar o atendimento às circunstâncias pessoais do cidadão.

Suponha-se que, ao atender presencialmente um usuário que buscava orientação acerca de determinado serviço público, um servidor tenha fornecido informações corretas, porém demonstrou impaciência diante das dúvidas apresentadas e interrompeu os esclarecimentos para acelerar o atendimento. Nesse caso, é correto afirmar que a qualidade do atendimento foi preservada, uma vez que as informações transmitidas estavam corretas.

A presteza no atendimento ao público não se confunde com resposta apressada ou incompleta, pois a qualidade do atendimento exige que o servidor atue com rapidez compatível com a demanda, a clareza na orientação e o encaminhamento adequado, de modo a favorecer a solução efetiva da necessidade apresentada pelo usuário.

Acerca das abordagens da administração e da nova gestão pública no Brasil, julgue os itens seguintes.

O modelo da nova gestão pública no Brasil reforçou o centralismo estatal e o controle rígido dos processos internos para garantir a segurança jurídica.