Uma das abordagens utilizadas para a comunicação interpessoal e gestão de conflitos, inclusive no ambiente de trabalho, é a comunicação não violenta (CNV). Em um diálogo entre recepcionistas, foi dito o seguinte: “Quando vejo aglomeração nas catracas (i), me sinto sobrecarregado (ii) porque preciso ordená-la (iii). Você pode me ajudar a organizá-la? (iv)”.

A partir dessa fala, é possível identificar, respectivamente, a seguinte estrutura:

Ao atender a uma ligação telefônica, o interlocutor solicitou a transferência da chamada para uma servidora pública que acabou de se ausentar.

De maneira adequada, a recepcionista manifestou-se da seguinte forma:

Um recepcionista precisa relatar a informação de um ocorrido desagradável ao seu superior imediato, mas opta por levar apenas o que ele quer ouvir, para que a mensagem recebida seja percebida como favorável.

Essa barreira à comunicação eficaz é denominada

Ao iniciar o expediente, o Recepcionista verificou que a impressora apresentava falhas de funcionamento e que diversos materiais de escritório estavam armazenados de forma inadequada, dificultando o atendimento ao público. Antes de iniciar os trabalhos, organizou os materiais, comunicou o problema ao setor responsável pela manutenção e adotou medidas para garantir a continuidade do atendimento.
Considerando as boas práticas relacionadas ao uso e à conservação de equipamentos de escritório, assinale a alternativa CORRETA.

Durante o expediente, um servidor encontrava-se em atendimento telefônico quando recebeu outra ligação de um cidadão que necessitava de informações urgentes. O sistema telefônico da repartição permitia a utilização dos recursos de chamada em espera e transferência de ligações.
Nessa situação, considerando as boas práticas de atendimento telefônico, assinale a alternativa CORRETA.

Durante o atendimento na recepção de uma repartição pública, um cidadão solicitou orientações sobre como protocolar um requerimento administrativo. Como o setor responsável ainda não havia iniciado o expediente, o Recepcionista prestou as informações iniciais e explicou os procedimentos que deveriam ser observados para o correto encaminhamento do documento, utilizando linguagem clara, objetiva e respeitosa. 
Considerando os princípios da comunicação no serviço público e da redação oficial, assinale a alternativa CORRETA.

Uma pessoa entrou em contato por telefone com a Prefeitura buscando informações sobre determinado serviço público. O Recepcionista atendeu prontamente, identificou o órgão, ouviu atentamente a solicitação e percebeu que o assunto deveria ser tratado por outro setor da Administração.
Considerando as boas práticas de atendimento telefônico, assinale a alternativa CORRETA.

Uma cidadã compareceu ao setor de atendimento da Prefeitura para solicitar informações sobre um procedimento administrativo. Ao chegar à recepção, demonstrava irritação devido ao longo tempo de espera em outro órgão público e passou a dirigir-se ao Recepcionista de maneira impaciente. Embora o servidor não fosse responsável pelo ocorrido, cabia-lhe realizar o atendimento inicial e prestar as informações necessárias de forma adequada.
Considerando os princípios da qualidade no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Um Secretário de Escola deixa os responsáveis pelos alunos aguardando em uma longa fila externa na secretaria sob o pretexto de estar organizando materiais internos de escrituração. Acerca disso, assinale a alternativa CORRETA.

De acordo com Almeida (2020), há uma série de estratégias que auxiliam para um atendimento ao público efetivo. Estão entre elas:
I. Cumprir o que for prometido.
II. Valorizar os canais de atendimento presenciais, telefônicos e virtuais.
III. Usar uma única forma de comunicação para todos os públicos.
IV. Antecipar-se para resolver os problemas.
V. Realizar pesquisas de satisfação. Quais estão corretas?