A respeito dos procedimentos de atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

A postura profissional em ambientes altamente hierarquizados exige o domínio da inteligência emocional, o que implica neutralizar conflitos interpessoais por meio da empatia assertiva, sem comprometer a autoridade técnica das decisões administrativas.

A respeito dos procedimentos de atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

No atendimento ao público, a discrição e a conduta ética impõem ao empregado o dever de resguardar informações sigilosas, devendo a segurança institucional prevalecer sobre a agilidade, ainda que sob pressão do interlocutor.

Em um almoxarifado público, servidores de diferentes setores podem procurar informações sobre solicitações de materiais, prazos de entrega ou disponibilidade de itens. Nessas situações, a forma como a informação é transmitida pode influenciar a compreensão do usuário e a qualidade do atendimento. Com base nas práticas relacionadas à comunicação no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

Em um almoxarifado público, servidores de diferentes setores frequentemente procuram informações sobre a retirada de materiais ou o andamento de solicitações. A forma como o atendimento é realizado pode influenciar a percepção do usuário sobre o serviço prestado. Com base nas práticas relacionadas à qualidade no atendimento ao público, é CORRETO afirmar que:

Um cidadão procura um posto da Guarda Municipal bastante irritado e fala em tom elevado com o agente. Nesse caso, a postura mais adequada do guarda municipal é:

O aterrdimento telefônico adequado requer condutas e formas de tratamento que transmitam uma imagem de organização, profissionalismo e eficácia do serviço público aos cidadãos que ligam para a instituição. Nesse sentido, analise as assertivas a seguir:

I. O Atendente deve identificar a instituição e o seu nome com clareza ao iniciar o atendimento telefônico.

II. O tom de voz deve ser monotono, inexpressivo e ríspido para demonstrar bastante seriedade na prestação do serviço público.

III. Deixar o cidadão aguardando na linha telefônica por um longo período sem nenhuma satisÍação é uma prática extremamente recomendada.

Está CORRETO o que se afirma em:

O uso adequado dos serviços e recursos de telefonia, como transferência de ligação e recebimento de chamadas, e fundamental na rotina de um Atendente. Em relação a isso, analise as assertivas a seguir:

I. Se o ramal de um colega ausente tocar, o Atendente deve ignorar a chamada, pois a ligação não e diretamente para ele.

II. Ao transferir uma ligação, deve-se informar ao interlocutor o nome do setor ou pessoa para quem a chamada será repassada.

III. O telefone da instituição deve ser utilizado com objetividade, priorizando unicamente os assuntos de cunho estritamente profissional.

Está CORRETO o que se afirma em:

A comunicação é essencial no atendimento. Para que ela seja eficaz, é necessário evitar barreiras que prejudiquem o perfeito entendimento da mensagem. Considerando isso, analise as assertivas abaixo e julgue-as em Verdadeiras (V) ou Falsas (F):

( ) O emissor é aquele que envia a mensagem por meio da palavra oral ou escrita.

( ) Ruídos ou barreiras tecnológicas são interferências úteis que facilitam a compreensão do receptor.

( ) A utilização excessiva de gírias e palavras difÍceis atua como uma grave barreira de linguagem.

Qual alternativa preenche, CORRETAMENTE, de cima para baixo, os parênteses acima?