Assinale a opção que apresenta uma ação que demonstra uma tentativa mais direta de um membro da equipe de compreender o ponto de vista de um colega durante um debate a respeito da melhor abordagem para uma tarefa.

De acordo com os princípios básicos da gestão de pessoas que visam à padronização e à qualidade do atendimento, assinale a opção que apresenta a ação mais apropriada de um atendente ao receber uma solicitação de um serviço para o qual haja incerteza quanto ao procedimento correto.

Considerando a situação hipotética apresentada, julgue o item seguinte, em relação aos modelos de trabalhos.
A complementação do atendimento com a criação do balcão virtual pode constituir uma melhoria de processo em que se usa tecnologia para facilitar às pessoas o acesso ao serviço público, de acordo com a necessidade dos usuários.

As empresas estão cada vez mais disputando a preferência de um mesmo cliente, diante desse cenário a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Nesse sentido, um fator que influencia de forma positiva na satisfação do cliente é:

A comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho. A qualidade de seu atendimento dependerá da sua capacidade de se comunicar com o público e da mensagem que ele transmitirá ao cliente. Nesse sentido, a pessoa que deseja transmitir alguma coisa é denominada de

O bom profissional é aquele que possui um bom conhecimento dos processos, mecanismos e serviços prestados pela empresa e trabalha com muitos serviços. Assim, é importante que o profissional de atendimento da instituição tenha um conhecimento prévio de todos esses serviços e saiba orientar/encaminhar o cliente corretamente. Nesse sentido, é uma característica desejável de um bom profissional de atendimento:

Em uma Câmara Municipal, determinado servidor público, responsável pelo atendimento da população, é confrontado com a situação em que um cidadão protocola um pedido de apresentação de documentos oficiais e informações sobre um projeto de lei em tramitação. O cidadão, visivelmente insatisfeito pela demora, começa a expressar sua frustração de forma elevada. Nesse contexto, o servidor deve demonstrar um atendimento de qualidade. Considerando os princípios do atendimento ao público, o servidor deverá adotar algumas atitudes; analise-as.

I. Continuar com o atendimento de forma objetiva e eficaz, focando na entrega dos documentos solicitados, sem entrar em discussões sobre a insatisfação do cidadão, já que o atendimento está sendo realizado corretamente.

II. Manter a calma, ouvir atentamente as reclamações do cidadão e tentar identificar a origem de sua insatisfação antes de qualquer ação.

III. Oferecer uma solução imediata, sem consultar os superiores, para minimizar o tempo de espera e garantir que o cidadão fique satisfeito, mesmo que a resposta não seja precisa.

IV. Buscar informações rápidas sobre o andamento do projeto de lei para fornecer uma resposta precisa, demonstrando empatia e compreensão pela situação do cidadão.


Está correto o que se afirma apenas em

O supervisor do Departamento Pessoal está indisponível e um colaborador liga, exaltado, relatando desconto indevido em contracheque. Segundo boas práticas de atendimento, qual deve ser a primeira atitude do auxiliar?

Ana, auxiliar administrativa, é responsável por recepcionar clientes e visitantes da empresa. Certo dia, três visitantes chegam simultaneamente e ela está sozinha na recepção. Qual deve ser sua postura diante dessa situação?