Em uma repartição voltada ao atendimento de público diversificado, gestores avaliam estratégias para lidar com reclamações e solicitações complexas. De que maneira se pode garantir uma comunicação mais efetiva e humanizada?

A fim de proporcionar um atendimento ao público que satisfaça tanto o órgão público quanto o cidadão, o atendente deve:

Gabriel é auxiliar administrativo em um órgão público municipal e lida diretamente com o atendimento às demandas dos cidadãos. Recentemente, ele participou de um curso para servidores públicos que enfatizou a importância da percepção do atendimento como um elemento fundamental para alcançar a excelência no relacionamento com o público. Durante o curso, diversos critérios foram apresentados como essenciais para um atendimento de qualidade. Com base nos critérios discutidos, NÃO corresponde a um dos pilares de um atendimento de qualidade:

De acordo com a Controladoria-Geral da União (CGU), a ouvidoria desempenha um papel importante no atendimento ao público, recebendo, tratando e respondendo às solicitações submetidas pelos usuários dos serviços públicos. Com base nos tipos de manifestações dos cidadãos, analise o caso hipotético a seguir:

“Em uma Câmara Municipal o usuário reclama do excesso de documentos requeridos para obter autorização para participar de uma reunião ordinária e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências.”

Como deverá ser classificada a manifestação recebida pela ouvidoria, considerando os elementos apresentados?

Julgue o item subsequente, acerca das abordagens para a construção de soluções inovadoras e da análise e melhoria de processos.

O UX design visa aperfeiçoar a interação entre os usuários e os produtos ou serviços, criando uma experiência positiva e satisfatória, com base nos atributos de usabilidade, hermeticidade e desejabilidade.

Considerando o processo de formação de grupos e equipes e os diferentes papéis necessários ao trabalho em equipe, julgue o item a seguir.

A definição dos papéis de cada um na equipe e disputas para saber quem manda ocorrem, normalmente, na etapa de normatização do processo de formação de uma equipe de trabalho.

Em centrais de atendimento ao público, a eficiência operacional é crucial para otimizar recursos e satisfazer o cidadão-usuário. Acerca do indicador First Contact Resolution (FCR) e sua relevância para a eficiência, assinale a alternativa correta:

Acerca dos elementos fundamentais da comunicabilidade no atendimento ao público, conforme estabelecido no Manual de Atendimento ao Cidadão da ENAP, assinale a alternativa tecnicamente correta:

O acolhimento nas unidades de saúde deve priorizar:

A ética profissional orienta a conduta dos colaboradores e impacta diretamente, dentre outros fatores, no relacionamento interpessoal dentro da organização. Avalie as afirmativas a seguir:

I. Agir com ética no trabalho significa também cumprir regras e regulamentos, além de manter um comportamento respeitoso e íntegro em todas as interações.

II. Um bom relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho é importante para promover um ambiente colaborativo e produtivo.

III. A ética no trabalho se aplica exclusivamente ao que consta no código de ética da organização.

É CORRETO o que se afirma em: