Uma das características desejáveis no atendimento ao cidadão é aquela em que o servidor público é capaz de realizar ações necessárias antes de serem solicitadas, antecipando as demandas da pessoa que está em busca de soluções. Esse comportamento é chamado de

No que se refere à comunicação no atendimento ao público, julgue o item.

A comunicação institucional nem sempre precisa ser mediada, pois as instituições não se comunicam como as pessoas.

No que se refere à comunicação no atendimento ao público, julgue o item.

A comunicação é um processo composto apenas de formas verbais, utilizadas pelo emissor com o intuito de compartilhar informações.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue o item.

O atendimento ao público serve apenas para recepcionar, informar e diagnosticar as necessidades dos públicos.

Acerca do atendimento ao cliente, julgue o item.

De acordo com Singh, as respostas emitidas por clientes insatisfeitos podem ser classificadas em três grupos: respostas por vocalização, incluindo a reclamação direta à empresa; respostas privadas, isto é, ações que envolvem comunicação boca a boca negativa a amigos e parentes; e respostas incluindo ações junto a agências externas e ações legais.

Tendo como base o conceito de Kotler (1993), para o qual clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa, que são impactadas pelos produtos, julgue o item.

No que se refere ao tratamento com o cliente, a definição de padrões de comportamento para os colaboradores por parte da organização é irrelevante, pois cada atendente deve ter a liberdade de atuar conforme o que julgar adequado.