Acrescente C para a afirmativa correta e E para a afirmativa errada, considerando o que explicita o Guia de Orientação para a Gestão de Ouvidorias (2013) quanto ao público-alvo:

– As ouvidorias públicas podem atender ao público externo e ao público interno.

– Público externo são os cidadãos e entidades civis, usuárias ou não das atividades e serviços prestados pelo órgão ou entidade.

– Público interno são as autoridades e os servidores do órgão/entidade.

– Qualquer pessoa pode apresentar uma sugestão ou uma queixa à ouvidoria, de preferência diretamente ao Ouvidor, sem o pagamento de uma taxa ou sem passar por alguma instância de intermediação.

Assinale a alternativa correta, considerando o preenchimento de cima para baixo:

Sobre os canais de atendimento, de acordo com o Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil, analise as afirmativas:

I. São canais de atendimento, de primeira instância, que as organizações disponibilizam para o seu público: atendimento presencial, Fale Conosco em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC).

II. O objetivo desses canais é orientar, tirar dúvidas, responder as solicitações e reclamações do seu público de relacionamento.

III. Cada canal de atendimento tem valor e importância próprios, bem como a responsabilidade para agilizar a resolução de problemas e dirimir dúvidas, dos milhares de usuários dos serviços de atendimento.

Está correto o que se afirma em:

Entre as orientações práticas apresentadas no Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), verificam-se “a capacidade de colocar-se no lugar do cidadão, bem como o grau de cuidado e cortesia dispensados”. O Manual identifica essa prática como:

Ainda de acordo com o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), deve ser atitude do ouvidor EXCETO:

De acordo com o Manual de Atendimento de Ouvidoria (2017), não há uma formação específica para ser um ouvidor, entretanto as pessoas que atuam nas ouvidorias devem ter ou desenvolver competências fundamentais. Entre essas competências é correto afirmar, EXCETO:

A organização do ambiente de trabalho é extremamente importante e pode influenciar na produtividade do funcionário. Sobre o tema, assinale a opção INCORRETA:

Atualmente, o atendimento ao público é um fator extremamente importante para a conquista e a manutenção de clientes. Quando um atendente consegue falar adaptando-se às necessidades de cada cliente, podemos dizer que ele possui:

João é um funcionário que trabalha com atendimento ao público. Durante um atendimento, seu cliente se exaltou pela não resolução do problema e começou a gritar. Qual a atitude CORRETA a ser tomada pelo João?

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.

Um atendimento de qualidade engloba uma boa apresentação do atendente, postura corporal adequada e empatia com o cliente.

Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.

Caso um cliente rejeite o encerramento de uma reclamação, a empresa deverá manter a reclamação aberta.