“Em uma determinada empresa do setor de projetos, César é o encarregado geral de uma equipe composta por mais de dez colaboradores. César é temido e conhecido por seus subordinados por ser um líder dominador, que emite ordens e espera obediência absoluta, que não dá nenhum tipo de liberdade; assim, sua equipe é sempre bastante exigida e sobrecarregada, vivendo em constante tensão e frustração.” Sobre a situação hipotética, César possui características que se encaixam em qual estilo de liderança?

Para dar suporte aos inúmeros processos e rotinas que ocorrem diariamente nas organizações, vários tipos de documentos são utilizados como a ata que é aplicada, normalmente, para o registro de ocorrências de uma reunião, assembleia ou convenção. Trata-se de um documento fundamental que deve ser preenchido com máxima atenção, pois, em muitas circunstâncias, possui valor legal. Dessa forma, ao seu final, todos os participantes devem assiná-la. São os elementos que compõem uma ata, EXCETO:

Uma das principais causas para a ineficiência do processo de comunicação nas empresas é decorrente das barreiras comunicativas, que nada mais são do que restrições ou limitações ocorridas entre as etapas do processo de comunicação e que podem provocar distorções, interferências ou ruídos entre o caminho percorrido pela mensagem do emissor para o receptor; assim sendo, é importante diagnosticar quais são as principais barreiras comunicativas e aplicar soluções para a minimização de seus impactos. São considerados os principais tipos de barreiras ao processo de comunicação, EXCETO:

No ambiente de trabalho, a comunicação é um dos processos mais comuns e elementares para a realização eficiente das diversas atividades diárias relativas ao trabalho do recepcionista, como as relacionadas ao atendimento do público interno que são os funcionários dos diferentes setores da organização e, sobretudo, do público externo, que são, basicamente clientes, parceiros e fornecedores. São consideradas algumas das regras básicas que contribuem para a eficiência do atendimento, EXCETO:

Apesar do avanço das tecnologias de comunicação e informação nas últimas décadas, ainda é bastante comum que as organizações utilizem correspondências tradicionais para realizar e formalizar diversas transações comerciais com seus clientes, parceiros e fornecedores como contratos, formulários ou documentos fiscais. Dessa forma, é essencial que os processos de recepção e expedição dessas correspondências sejam executados corretamente. Sobre os procedimentos que devem ser observados nos processos de expedição/recepção de correspondências, analise as afirmativas a seguir.

I. As correspondências recebidas que estiverem classificadas como confidenciais/particulares/pessoais devem ser abertas imediatamente e encaminhadas aos seus devidos destinatários.

II. Sobre as correspondências expedidas, é necessário certificar que os anexos estejam afixados juntos ao documento com clipes ou alfinetes, ao invés de grampos.

III. Deve-se registrar toda a correspondência recebida em um caderno ou livro de protocolo.

IV. Sobre as correspondências expedidas, é necessário confirmar se o nome do destinatário bem como o endereço correspondente estão corretos e completos.

Está correto o que se afirma apenas em

“Eduardo foi aprovado recentemente em um processo seletivo para trabalhar no setor administrativo de uma empresa do ramo de autopeças. Após a segunda semana de trabalho, Eduardo está bastante satisfeito, pois o seu horário de trabalho é bastante flexível; além disso, há intervalos de descanso no seu turno de trabalho, inclusive com ginástica laboral e, ainda, todos os equipamentos utilizados no setor são ergonômicos e os mobiliários são confortáveis. Portanto, Eduardo está bastante motivado e pretende permanecer no emprego por muito tempo.” Sobre a teoria motivacional, de acordo com o caso hipotético, as condições citadas por Eduardo, em seu ambiente de trabalho, se enquadram e/ou atendem a qual tipo de necessidade humana?

Uma das formas mais usuais de lidar com o público em geral é por meio do atendimento telefônico; por isso, as empresas investem cada vez mais em treinamento de pessoal especializado para a prestação de um atendimento telefônico de qualidade, afinal, clientes ou usuários de serviços públicos esperam e precisam receber um atendimento telefônico amparado pelas mesmas regras de cortesia e eficiência, normalmente empregadas no atendimento presencial. Sobre os atributos necessários a um atendimento telefônico de qualidade, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Prontidão: atender a ligação assim que possível. Não ter vergonha em responder apenas “não sei” ou “não tenho”, pois, nestes casos, a sinceridade é sempre melhor.

( ) Tempo: não deixar o usuário esperando. Se não for possível resolver a situação naquele momento, informar diretamente o usuário e solicitar prazo e voltar a atendê-lo.

( ) Dicção: exprimir com clareza e com linguagem correta. Não adianta falar pacientemente, com um excelente tom de voz, e pronunciar as palavras de forma inadequada.

( ) Paciência: procurar a melhor maneira de resolver a situação; no entanto, sempre conversar no mesmo tom de voz do usuário/cliente, assim é possível mostrar segurança no atendimento.

A sequência está correta em

O atendimento ao público, seja interno ou externo, deve ser pautado por um conjunto de boas práticas que contribuem para a qualidade do processo de recepção. Assim como clientes, parceiros e colaboradores que compõem o público externo, quanto às pessoas que trabalham em outros setores da empresa, que fazem parte do público interno, sempre esperam receptividade e empatia do profissional que realiza o atendimento, sendo estes aspectos importantes para uma plena satisfação. Sobre as boas práticas relativas ao atendimento interno e externo, assinale a afirmativa INCORRETA.

O processo de comunicação é vital para a sobrevivência das organizações. Independentemente do nível, setor ou hierarquia ao qual a comunicação está envolvida, é preciso que todos reconheçam e entendam a contribuição de cada um dos elementos que fazem parte do processo comunicativo; assim, será possível aprimorar o sistema ou permitir a identificação de forma mais ágil de eventuais inconsistências. Sobre os elementos que compõem o processo de comunicação, relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Emissor.

2. Receptor.

3. Feedback.

4. Mensagem.

5. Ruído.

6. Canal.

( ) Quem recebe a mensagem.

( ) Meio de comunicação para a transmissão da mensagem.

( ) Retorno do que foi comunicado.

( ) Quem envia a mensagem.

( ) Aquilo que pode interferir ou atrapalhar a comunicação.

( ) O que o emissor quer transmitir.

A sequência está correta em

Para que as pessoas possam conquistar uma carreira de sucesso no ambiente organizacional, além das competências necessárias para ocupar determinado cargo, são necessárias também que estas sejam detentoras de um conjunto de valores morais, comportamentais, além de posturas e atitudes corretas na realização de suas tarefas e atribuições diárias, bem como ética profissional. São consideradas virtudes básicas profissionais aplicáveis ao recepcionista: