Um usuário comparece ao SAMAE para solicitar ligação nova de água em imóvel recém-construído. O usuário apresenta os documentos exigidos, mas informa que o imóvel ainda não possui "Habite-se", embora a construção esteja concluída. O atendente verifica que o procedimento interno do SAMAE exige o "Habite-se" para a efetivação da ligação nova. A conduta adequada do atendente é:

Durante atendimento presencial, um usuário manifesta irritação intensa ao ser informado de que seu pedido de religação foi indeferido por inadimplência. O usuário eleva o tom de voz, interrompe o atendente repetidamente e afirma que reclamará na ouvidoria. Sobre a conduta adequada do atendente nessa situação, analise as afirmativas a seguir:
I.O atendente deve encerrar o atendimento imediatamente e orientar o usuário a retornar quando estiver em condições de dialogar de forma respeitosa, pois a continuidade do atendimento em ambiente de tensão compromete a qualidade do serviço.
II.O atendente deve manter postura profissional, escutar o usuário sem interrompê-lo desnecessariamente e aguardar o momento adequado para prestar a informação de forma clara e objetiva, sem adotar postura defensiva ou confrontacional.
III.O atendente deve registrar o atendimento, informar ao usuário sobre os canais de contestação disponíveis, incluindo a ouvidoria, e tratar a manifestação como dado relevante para o aprimoramento institucional.
É correto o que se afirma em:

Um usuário comparece ao SAMAE solicitando transferência de titularidade de uma unidade consumidora em razão de falecimento do titular anterior. Apresenta certidão de óbito, documento de identidade próprio e declaração de que é herdeiro, mas não apresenta inventário judicial nem formal de partilha. O atendente verifica que o procedimento interno exige a comprovação da condição de herdeiro por documento hábil. A conduta correta é:

Considere as seguintes afirmativas sobre empatia no atendimento ao público em serviços de saneamento. Registre V, para verdadeiras, e F, para falsas:
(   ) Empatia no atendimento consiste em compreender a perspectiva do usuário sem projetar julgamentos pessoais, orientando a resposta institucional de forma adequada ao contexto apresentado.
(   ) A empatia autoriza o atendente a flexibilizar procedimentos normativos sempre que a situação do usuário for considerada socialmente vulnerável e desde que haja motivação expressa no registro do atendimento.
(   ) A coerência entre linguagem verbal, expressão facial e tom de voz integra a dimensão empática do atendimento, contribuindo para a construção de credibilidade e confiança pelo usuário.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

A qualidade no atendimento ao público pode ser compreendida em níveis progressivos, do mais básico ao mais elevado. Ordene a sequência correta desses níveis conforme os fundamentos técnicos da gestão de serviços públicos:
1.Encantar: superar as expectativas do usuário dentro dos limites institucionais, agregando valor relacional e antecipando necessidades.
2.Atender: responder à demanda apresentada pelo usuário, fornecendo a informação ou o serviço solicitado.
3.Satisfazer: atender à demanda de forma correspondente ao que o usuário esperava, gerando percepção positiva da experiência.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, do nível mais básico ao mais elevado:

Um atendente comercial do SAMAE percebe que um colega de trabalho acessou o sistema informatizado utilizando as credenciais de outro servidor que havia esquecido sua sessão aberta na estação de trabalho. O colega realizou consultas em cadastros de usuários e gerou relatórios, sem efetuar alterações nos dados. Sobre essa situação, assinale a alternativa correta:

Um usuário solicita ao SAMAE o encerramento do cadastro de uma unidade consumidora em seu nome, alegando que vendeu o imóvel há três meses. O adquirente, segundo o usuário, não compareceu para realizar a transferência de titularidade. Ao consultar o sistema, o atendente verifica que a unidade consumidora possui consumo registrado nos três meses subsequentes à data informada da venda, com débitos em aberto. Assinale a alternativa que descreve a conduta tecnicamente correta do atendente diante desse cenário:

Os serviços públicos de saneamento apresentam características que os distinguem de produtos tangíveis e impactam diretamente a forma como a qualidade é percebida pelo usuário. Analise as afirmativas a seguir:
(   ) A intangibilidade do serviço de atendimento implica que o usuário avalia a qualidade com base na experiência vivida durante o atendimento, não em um produto físico entregue.
(   ) A heterogeneidade dos serviços de atendimento significa que cada interação com o usuário é única, o que justifica a necessidade de adaptação da comunicação ao perfil e ao contexto de cada demanda.
(   ) A inseparabilidade entre produção e consumo no atendimento ao público implica que falhas ocorridas durante o atendimento não podem ser corrigidas retroativamente, reforçando a importância da qualidade em tempo real.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:

Preencha as lacunas da afirmativa a seguir com os termos que completam corretamente o enunciado, conforme os fundamentos técnicos das rotinas cadastrais e de sistemas informatizados no atendimento comercial em serviços de saneamento:
"No contexto do atendimento comercial do SAMAE, a __________ dos dados cadastrais é condição para a regularidade do faturamento e para a validade dos atos administrativos vinculados à unidade consumidora, enquanto a __________ é o mecanismo que assegura que cada alteração realizada no sistema possa ser identificada, verificada e corrigida quando necessário."
Assinale a alternativa que, correta e respectivamente, preenche a lacuna no excerto:

Um usuário apresenta reclamação formal sobre sua conta de água, alegando que o consumo registrado no último mês é três vezes superior à sua média histórica. O atendente verifica no sistema que não há registro de vazamento identificado pelo SAMAE nem de intervenção na rede no período. O usuário solicita a suspensão do pagamento até a conclusão da revisão. Sobre o procedimento correto, assinale a alternativa correta: