No ITIL v4, várias práticas estão relacionadas à avaliação e mitigação de riscos. No entanto, uma delas está diretamente focada em garantir que as mudanças nos serviços de TI sejam avaliadas e implementadas de maneira controlada, com um foco claro na mitigação de riscos associados a modificações. A prática que tem como um de seus objetivos principais a mitigação de riscos ao realizar mudanças nos serviços é

Caso uma empresa, aplicando a NBR ISO 31000:2018, que trata de gestão de riscos, esteja trabalhando no processo de compreensão da natureza de riscos físicos e tecnológicos da empresa, procurando considerar de forma detalhada, incertezas, fontes de risco, consequências, cenários, controles e eficácia dos controles, significa que está se trabalhando com o processo de

Uma agência governamental, que gerencia dados pessoais, precisa se adequar à Lei nº 13.709/2018, no que tange ao tratamento de dados pessoais sensíveis sem fornecimento de consentimento do titular.

Nesse caso, um sistema dessa agência, para tratar desse tipo de dados, deve estar de acordo com uma das hipóteses indispensáveis observadas nessa lei, para o qual utiliza-se tais dados para

Gerenciar o relacionamento com os clientes (CRM) é fundamental para manter a fidelidade e satisfação dos consumidores. Recentemente, uma grande empresa de e-commerce no Brasil conseguiu reduzir o número de cancelamentos ao focar em personalizar o atendimento e melhorar a experiência dos seus clientes.

A prática mais indicada para garantir um relacionamento de longo prazo com os clientes é

Em um mundo cada vez mais digital, a segurança e a eficiência das operações de TI tornaram-se cruciais para qualquer empresa. Não é à toa que vimos, nos últimos anos, grandes players do mercado, como instituições financeiras na Geórgia e a gigante de TI Wipro, adotarem frameworks como o COBIT 2019 e o ITIL v4.

Enquanto as instituições financeiras da Geórgia buscaram no COBIT uma forma de se blindar contra as ameaças cibernéticas e se alinhar às regulamentações do Banco Nacional, a Wipro viu no ITIL v4 a chave para turbinar seu atendimento ao cliente, agilizando a resolução de problemas e aumentando a satisfação.

Diante desses cases de sucesso, assinale a opção que descreve corretamente o uso desses frameworks.

Nos últimos tempos, grandes empresas como a PlayStation Network têm adotado práticas ágeis para melhorar a coordenação e aumentar a eficiência no desenvolvimento de novos produtos. Em vez de seguir um planejamento rígido, a PlayStation passou a usar ciclos curtos de desenvolvimento, com equipes trabalhando juntas para revisar e ajustar o projeto ao longo do caminho.

Assinale a opção que indica um dos princípios que melhor reflete essa abordagem de Gestão Ágil de Projetos.

Na gestão de processos, os KPIs são como o GPS da empresa: nos mostram se estamos no caminho certo para alcançar nossos objetivos.

A estratégia mais inteligente para que eles realmente nos ajudem a melhorar é

No mundo acelerado dos negócios de hoje, as ferramentas BPMS são como um maestro que orquestra todos os processos da empresa, garantindo que tudo funcione em harmonia.

Assinale a opção que apresenta uma das principais vantagens de um BPMS.

Imagine que você está no meio de um projeto, modelando um processo de negócios com BPMN (Business Process Model and Notation). Até agora, tudo está fluindo bem, mas então surge um ponto importante: uma decisão precisa ser tomada com base em certas condições. Nesse momento, você precisa saber qual símbolo usar para representar essa bifurcação no fluxo. O elemento correto para isso é

Recentemente, uma grande empresa de logística começou a perceber que seus processos operacionais estavam se desencontrando. Isso estava causando alguns atrasos nas entregas e insatisfação dos clientes. Para resolver o problema, a diretoria resolveu reformular o fluxo de trabalho por meio da reengenharia de processos, com o objetivo de repensar como as coisas estavam sendo feitas. O plano incluía uma abordagem de melhoria contínua e, claro, mapear a hierarquia dos processos era uma das prioridades. A empresa queria ter certeza de que cada etapa estivesse no lugar certo.

Agora, se pensarmos na hierarquia, a ordem correta, começando pelos processos mais amplos até os mais detalhados, é: