Comunicação, segundo Lombardi (2010), “é a troca de informações, ideias e sentimentos; processo que mantém os indivíduos em contato permanente, propiciando a interação”. Em consonância com o texto acima, pode-se afirmar que a comunicação bidirecional é primordial para a qualidade da relação interpessoal no ambiente de trabalho e no atendimento ao público.

Para uma comunicação e atendimento de excelência ao público, assinale a alternativa INCORRETA:

Quando se tem atribuição de lidar com o atendimento ao público, NÃO é desejável que conste em seu perfil:

Salvo em raríssimas exceções, quando o telefone de uma repartição pública toca, normalmente não se sabe quem deseja falar, portanto pode ser qualquer um. E um ótimo atendimento dispensado a todos evita danos às relações frágeis do mundo relacional. Sobre esse assunto julgue os itens a seguir:

I. Quando uma repartição conta com uma recepcionista/telefonista, torna-se ideal atender ao telefone em, no mínimo, 4 toques.

II. Ao atender a um telefonema é suficiente mencionar o nome da instituição e departamento, antes de iniciar um diálogo.

III. Ao receber um telefonema, a atendente deve demonstrar empolgação, alegria e entusiasmo.

Qualquer organização tem várias formas de se apresentar ao seu público/cliente. A aparência das instalações físicas, aparência e vestuário de seus colaboradores, campanhas publicitárias, forma de atendimento ao cliente. Seja pessoalmente, por escrito ou ao telefone, é imprescindível que o atendimento ao público ou cliente transmita uma boa impressão ao interlocutor. Para que o atendimento telefônico seja eficaz e efetivo, a observação de algumas regras é essencial. Analise as afirmativas abaixo e identifique as corretas:

I- As ligações pessoais têm prioridade, assim você resolve logo seus problemas e tem mais tempo para dedicar ao seu trabalho.

II- Ao atender o telefone, concentre-se no que seu interlocutor está falando. Dessa forma, a comunicação é mais efetiva, e você não precisará pedir que as informações sejam repetidas.

III- Ao fazer uma ligação para um cliente, é importante perguntar se a pessoa pode atender ou prefere que ligue mais tarde.

IV- Trate o cliente sempre por tu ou você, a menos que o cliente peça que o chame de senhor ou senhora.

V- É importante modular sua voz num tom profissional, sem exageros e utilizar linguagem adequada.

Assinale a alternativa correta:

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem:

Observe o esquema a seguir.

São alguns atributos dessa habilidade considerada uma das mais importantes no meio profissional e na própria vida. Uma definição de empatia pode ser o(a):

Arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder, tornam o atendente, na percepção dos usuários:

Entre os procedimentos a serem seguidos a partir das reclamações dos clientes sobre a qualidade dos serviços NÃO está

Dos princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade, aquele que leva à conquista da confiabilidade, é denominado de: