Sobre o tema Qualidade em Atendimento, julgue os itens a seguir e assinale a alternativa que apresenta quais estão CORRETOS:

I. Para um atendimento de qualidade é necessário satisfazer todas as necessidades do cliente.

II. A padronização e a uniformização dos processos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação do serviço.

III. No atendimento ao cidadão é necessário ser objetivo.

IV. O servidor não deve ser tolerante em um atendimento ao cidadão, pois gera morosidade na prestação do serviço.

Os órgãos públicos que realizam atividade de atendimento estão buscando cada vez mais qualidade. Sobre o tema Qualidade em Atendimento, assinale a alternativa INCORRETA:

Complete as lacunas do trecho abaixo:

Cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. O termo não se restringe a quem já adquiriu um ____________ ou ______________, mas àquele que pretende fazer a aquisição, que procura pela empresa em busca de _________________, resolução de seus problemas e satisfação de suas _____________. No universo secretarial, ao pensar no cliente, deve-se assumir uma postura _____________________, buscando compreender não somente suas ________________ profissionais, mas suas carências como ser humano: gentileza, atenção, cordialidade, respeito e afetividade.

A sequência que melhor completa a realidade no atendimento ao cliente está em:

Todas são ações que imprimem qualidade no atendimento ao público, EXCETO:

A qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço prestado no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Nesse contexto, assinale a afirmação abaixo que NÃO é verdadeira:

São comportamentos que não devem ser adotados durante o atendimento ao público, tanto pessoal quanto por telefônico, exceto:

Sobre o atendimento telefônico, informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) para o que se afirma e assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.

( ) Procure atender rapidamente a chamada, identificando a instituição e/ou setor, dizendo seu nome e cumprimentando o usuário com um “bom dia” ou “boa tarde”.

( ) Ouça atenta e calmamente o que o usuário tem a dizer e, em seguida, preste informações de forma clara e objetiva.

( ) Privilegie uma comunicação que transmita respeito e seriedade e, ao mesmo tempo, seja simples e clara. Atente-se para o uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e a boa dicção.

( ) Tenha conhecimento das informações do seu setor, permitindo rapidez na resposta. Caso o assunto não se refira às suas atividades, solicite que o usuário procure o setor correto para atendê-lo.

( ) O tratamento informal pode ser utilizado com frequência. Expressões como “querido”, “meu bem”, entre outras, criam um ambiente amistoso durante o atendimento.

( ) Mantenha sua linha desocupada, evitando utilizá-la para ligações pessoais ou desnecessárias, com o objetivo de manter o canal sempre disponível para o cidadão.

Quanto as atribuições do cargo de Agente Administrativo, analise os itens abaixo:

I. Manter em ordem e limpo o recinto

II. Dirigir veículo da frota da Autarquia previamente autorizado pelos seus superiores para atividade inerente aos serviços da administração fora da sede, quando necessário

III. Organizar e orientar a elaboração de fichário e arquivos da documentação

IV. Prestar atendimento ao público

V. Classificar, organizar e arquivar expedientes e documentos recebidos

Assinale a alternativa CORRETA: