Com base no atendimento telefônico, marque a alternativa incorreta:

A razão de existência de uma universidade pública consiste na execução de atividades de ensino, pesquisa e extensão, e, para assegurar o seu cumprimento, é imprescindível o atendimento às comunidades acadêmica e externa. Sobre ações que possibilitam qualidade no atendimento, analise as afirmativas.

I. Tratar com presteza, insolência, paciência e respeito, indicam competências que podem ser percebidas e avaliadas pelos usuários.

II. Reconhecer e respeitar as individualidades do usuário utilizando da ambiguidade para assegurar a imparcialidade no tratamento.

III. Agir com apatia está relacionado também à entonação de voz, expressão facial e postura corporal, que podem ser percebidas pelo usuário do serviço como elemento negativo que afeta a excelência no atendimento.

IV. Transmitir infomações usando linguagem que adapta o vocabulário da mensagem aos interesses e às necessidades do usuário do serviço público.

Estão corretas as afirmativas

No que se refere à comunicação, assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas:

( ) A comunicação envolve transações entre pessoas.

( ) Uma pessoa sozinha não pode comunicar, somente com outra pessoa receptora é que pode completar o ato da comunicação.

( ) Comunicação é essencialmente uma ponte de significados entre as pessoas.

( ) Transmissor ou Codificador é um dos cinco elementos do processo de comunicação.

A alternativa correta é:

Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou insatisfação.

Na situação descrita, o atendimento foi:

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item.

O atendente pode encerrar o atendimento inicial se o consumidor se recusar a fornecer dados pessoais.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item.

Ao falar ao telefone com o público externo, o atendente deve tratar todos com urbanidade e presteza, fornecendo as informações requeridas, ressalvadas as protegidas por sigilo.

No que se refere ao atendimento ao cliente, julgue o item.

Quando um atendente deixa uma pessoa à espera de solução que compete ao seu setor ou permite a formação de filas desnecessárias, atua de forma antiética e causa grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.