Observe os itens a seguir relacionados ao atendimento ao público realizado através da utilização da e-mail.

I. Ao reencaminhar uma mensagem recebida, não é necessário escrever um breve texto dizendo do que se trata o encaminhamento.

II. Preencha o campo “assunto” da mensagem com um título que resuma o seu comunicado.

III. Sempre escreva textos longos, para facilitar a compreensão do interlocutor.

IV. Não escreva utilizando letras maiúsculas. Elas são identificadas no meio eletrônico como se o emissor da mensagem estivesse gritando, portanto essa prática deve ser evitada.

Marque a alternativa correta.

As rotinas administrativas são as funções que o profissional realiza dentro de uma organização, como:

I. Realizar e atender chamadas telefônicas.

II. Controlar a entrega e saída de materiais.

III. Manter materiais e documentos organizados.

IV. Desenvolver e preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores.

A quantidade de assertivas corretas é:

Em relação aos princípios do bom atendimento, analise:

I - Estudar seu cliente é reconhecer características necessárias para desenvolver com qualidade o bom atendimento todo cliente exige um tratamento diferenciado, pois cada um tem necessidades diferentes;

II - Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro;

III - Fique atento aos seus clientes, procurando sempre entendê-los. Uma boa maneira de fazer isso é através de pesquisas periódicas de satisfação que vão ajudar a revelar o que leva o seu cliente a buscar ou não a sua empresa.

Dos itens:

Maria está abrindo uma empresa e, preocupada com o bom atendimento da mesma, está à procura de uma secretária. Um dos itens de relevância para Maria é qualidade do serviço da futura secretária, pois, ela exige qualidade no atendimento e qualidade no tratamento, com os clientes.

Bloco (1)

Competência - recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados.

Confiabilidade - cumprimento de prazos e horários estabelecidos Previamente.

Credibilidade - honestidade no serviço proposto;

Segurança - sigilo das informações pessoais;

Facilidade de acesso - tanto aos serviços como ao pessoal de Contato.

Comunicação - clareza nas instruções de utilização dos serviços.

Bloco (2)

Presteza - demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.

Cortesia - manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

Flexibilidade - capacidade de lidar com situações não-previstas.

De acordo com as exigências de Maria, é possível afirmar que:

A qualidade do atendimento prestado depende da capacidade de se comunicar com o público e da mensagem transmitida.

Representa uma atitude negativa e que não contribui para um atendimento de qualidade:

Para garantir a qualidade do atendimento, um Teleoperador deve:

Durante o atendimento de um interlocutor insatisfeito, grosseiro e com um perfil difícil de lidar, o Teleoperador deve:

Leia as afirmações abaixo:

I - Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de prestar atenção às pessoas com as quais se mantém contato.

II - Quem pratica o atendimento deve ser responsável, adotando um estado de espírito baseado na gentileza.

III - O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do governante. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão do seu trabalho.

IV - Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas, além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos, quando necessário.

Marque a alternativa CORRETA: