“Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as suas especificações, atende e, por vezes, supera a expectativa e os conceitos do consumidor cliente” (Neiva e D'Elia, 2009, p. 133). Pensando em qualidade no atendimento telefônico, um cliente se sente mal atendido quando:

1. percebe que suas expectativas foram atendidas.

2. considera que não está recebendo um atendimento adequado.

3. identifica que o atendente está irritado.

4. acha que ninguém lhe dá atenção a não ser que seja ríspido e agressivo.

Estão corretos os itens:

Quando você recebe uma ligação “atenda prontamente, sempre que possível ao primeiro toque. As pessoas que ligam ficam mal impressionadas quando o telefone toca, toca e ninguém atende. Pense um pouco: o que lhe agrada mais quando faz uma ligação? Não é a atenção, a objetividade e a cortesia da resposta imediata?” (Neiva e D'Elia, 2009, p. 184). Nesse sentido, considere as seguintes maneiras de atender uma chamada telefônica:

1. Empresa X, Maria, bom dia, em que posso lhe ajudar?

2. Alô, pois não, quem fala? Maria, bom dia.

3. Recursos Humanos, Maria, bom dia, com quem eu falo?

4. Maria na linha, pode falar, quer falar com quem?

São formas adequadas de atender uma chamada telefônica:

Com fundamento na Lei 9.472/1997, assinale a alternativa que contempla um direito do usuário do serviço de telecomunicações.

“Os modelos de discagem liberaram o trabalho das(os) telefonistas e exigiram o conhecimento dos números de telefone que desejariam contatar, levando-as(os) a manter uma agenda de contatos. A postura de voz e habilidade verbal fizeram e fazem parte da competência no atendimento telefônico” (Sabino e Rocha, 2004, p. 53). Identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes ações relacionadas a um bom atendimento telefônico:

( ) Localizar rapidamente os números frequentemente usados pelo seu superior.

( ) Estabelecer uma conversa objetiva, sem ser prolixo ou grosseiro.

( ) Utilizar corretamente as ferramentas da telefonia a seu favor.

( ) Transferir as ligações para os setores responsáveis mesmo que você saiba dar solução aos questionamentos do cliente.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

Assinale a alternativa INCORRETA quanto ao preenchimento da lacuna pela palavra que se encontra entre parênteses.

Para que a qualidade seja inserida nos processos organizacionais, é preciso saber quem são nossos clientes e fornecedores. Sobre o assunto, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Fornecedor.

2. Cliente.

3. Cliente interno.

4. Cliente externo.

( ) É toda pessoa, setor ou organização que adquire ou utiliza um produto ou serviço.

( ) É qualquer pessoa, setor ou empresa que disponibilize recursos para a geração de um produto ou serviço.

( ) É qualquer pessoa ou unidade de trabalho que recebe o produto ou serviço do fornecedor.

( ) É qualquer pessoa que não pertence à organização e que compra ou recebe e utiliza produtos ou serviços dessa organização.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta da coluna da direita, de cima para baixo.

Qual é o atalho para abrir uma Nova Janela Anônima no navegador Google Chrome?

“Dentro de uma empresa, uma das principais qualidades desejáveis [...] é a capacidade de relacionar-se bem com executivos, auxiliares, colegas, visitantes. Em suma, é necessário promover boas relações no escritório. As Relações Humanas interessam-se pelos seguintes aspectos do comportamento: atitudes, motivação, satisfação de necessidades, frustração, comportamento defensivo” (Medeiros e Hernandes, 2009, p. 7). Pensando nesses aspectos do comportamento e seu significado, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

1. Atitude.

2. Motivação.

3. Frustração.

4. Comportamento defensivo.

( ) É um conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem o comportamento. Inclui o incentivo, que é um objeto ou fato capaz de remover o estado de impulso.

( ) É a predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a pessoas, objetos ou situações.

( ) Manifesta-se como irritação, agressão, hostilidade, raiva, projeção, regressão.

( ) É o comportamento que visa proteger o ego da ansiedade. É um ato de autoproteção.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta da coluna da direita, de cima para baixo.

“Qualidade não é mais um detalhe diferenciador. Qualidade é uma questão de sobrevivência para as empresas e profissionais que querem permanecer no mercado e manter o seu nível de competitividade” (Neiva e D'Elia, 2009, p. 134). Dentro do comportamento das empresas, identifique como verdadeiras (V) ou falsas (F) as seguintes afirmativas:

( ) O cliente é a parte mais importante de uma organização.

( ) As empresas criam produtos e serviços visando o atendimento ao cliente, que está cada vez mais exigente.

( ) As empresas desenvolvem planos e metas com o objetivo de melhorar o atendimento.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta, de cima para baixo.

“Organizações gastam uma quantidade incrível de dinheiro com marketing para chamar a atenção de futuros clientes. Normalmente o primeiro contato com um novo cliente é feito por telefone. Sendo assim, esta é a primeira impressão que o cliente terá de sua empresa. Se você é o funcionário responsável pelo atendimento telefônico, é importante causar boa impressão” (Bennet, 2008, p. 37). Com relação ao atendimento efetivo, assinale a alternativa correta.