A ITIL baseia-se na experiência coletiva de inúmeros praticantes do Gerenciamento de Serviços de TI de organizações privadas e públicas de todo o mundo. Esta é a razão pela qual essa prática vem se tornando um padrão “de fato” na área de Gerenciamento de Serviços de TI, adotada por organizações líderes em seus segmentos de atuação em escala mundial.

A ITIL foi criada a partir de qual necessidade?

Processos de negócio podem ser classificados em três tipos. […] Compreender como esses três tipos de processos de negócio (primário, suporte e gerenciamento) interagem e se relacionam uns com os outros em uma organização é essencial para a compreensão da disciplina de BPM.

ABPMP. Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio – Corpo Comum de Conhecimento (BPM CBOK v3.0). ABPMP Brasil, 2013.

Acerca desses três tipos de processos de negócio, é correto afirmar que processos de

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de práticas detalhadas para gerenciamento de serviços de tecnologia da informação (TI). Esse conjunto de práticas divide o ciclo de vida de um serviço em cinco partes principais: estratégia de serviço; desenho de serviço; transição de serviço; operação de serviço; e melhoria contínua de serviço. Entre essas cinco divisões, qual é a responsável por definir como os serviços de TI irão entregar valor para o negócio?

O conjunto de práticas Information Technology Infrastructure Library (ITIL) está documentado em um conjunto principal de cinco livros, cada um dos quais corresponde a uma das divisões do ciclo de vida de um serviço. Acerca desses livros, é correto afirmar que o (a)

Um dos processos dentro do ciclo de desenho de serviço é responsável por prover um ponto de foco e gerenciamento para os problemas relacionados a performance. Esse processo é gerenciamento

A central de serviços (service desk) é uma parte importante na organização de um departamento de tecnologia da informação (TI), integrando o ciclo de operação de serviços. Acerca dessa central, é correto afirmar que ela

O artigo 9° da Instrução Normativa MP/SLTI nº 4/2014, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, trata da fase de planejamento da contratação. Essa fase consiste em quatro etapas, que são as seguintes:

De acordo com a Instrução Normativa MP/SLTI n° 4/2014, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão, a equipe de planejamento da contratação deverá manter registro histórico de

Art. 29. III - [...] apoiar tecnicamente o pregoeiro ou a Comissão de Licitação na análise e julgamento das propostas e dos recursos apresentados pelos licitantes.

O trecho apresentado é parte da seleção do fornecedor na Instrução Normativa MP/SLTI n° 4/2014, da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão. Ele indica uma das atribuições de qual área?

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM, do inglês, customer relationship management) é uma solução para facilitar o gerenciamento do relacionamento com os clientes. A respeito das vantagens proporcionadas pelo CRM, é correto afirmar que