Considere os símbolos da BPMN v2.0 mostrados a seguir.

Os símbolos numerados de I a V, em diagramas que utilizam a notação BPMN v2.0, representam, respectivamente,

Acerca da técnica de Strategic Alignment Model (SAM), utilizada no contexto do alinhamento entre Tecnologia da Informação e Negócios, é correto afirmar:

Considere o setor responsável pela prestação de serviços em Tecnologia da Informação e Comunicação de uma organização governamental que tenha os seguintes objetivos:

1) iniciar e manter trabalhos que sejam necessários, suficientes e sustentáveis, de forma a atender aos objetivos estratégicos da organização, e

2) assegurar que os acordos de níveis de serviços sejam cumpridos em circunstâncias previsíveis.

No contexto do modelo de referência MPS para Serviços (MR-MPS-SV), os processos que atendem a estes objetivos são, respectivamente,

Quanto ao Supplier Management da Information Technology Infrastructure Library v3 (ITIL), é correto afirmar:

Quanto a uma organização que tem como objetivo obter sucesso em uma avaliação oficial do nível F do modelo MR-MPS-SW (Modelo de Referência MPS para Software), é correto afirmar:

De acordo com COBIT 5 – práticas do habilitador informação –, numere a coluna da direita de acordo com sua correspondência com a coluna da esquerda.

Assinale a alternativa que apresenta a numeração correta na coluna da direita, de cima para baixo.

Com relação a ITIL, qual processo pertence à etapa Estratégia de Serviço?

O Gerenciamento de Incidentes é um processo cujo objetivo principal é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando os prejuízos à operação do negócio e garantindo, assim, o melhor nível de serviço e de disponibilidade. Sobre esse processo, considere as afirmações a seguir.

I. Manter o usuário sempre informado sobre o status do incidente e escaloná-lo para os especialistas a fim de que seja cumprido o prazo de solução é um dos objetivos desse processo.

II. Para que o gerenciamento de serviços de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL propõe um processo para o gerenciamento de incidentes, no qual a maior parte das ações desse processo são realizadas pelo Service Desk.

III. O gerenciamento de incidentes tem como foco a garantia de que a infraestrutura técnica e de serviços sejam recuperadas dentro do prazo especificado e acordado com o cliente, criando e/ou mantendo planos de continuidade atualizados.

IV. A falta de comprometimento da equipe e do gestor para resolução dos incidentes no tempo necessário e a resistência a mudanças, impossibilitando a adequação à nova forma de trabalho, são algumas das dificuldades que podem ser encontradas na implantação desse processo.

Das afirmações, estão corretas

A partir dos conceitos relacionados a gerenciamento de serviços (ITIL, versão 3) e governança de tecnologia da informação, considere as afirmações a seguir.

I. Na operação de serviço, estão descritos, dentre outros, os processos de gerenciamento de portfólio, gerenciamento de demanda e gerenciamento financeiro de TI, necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e os clientes do negócio.

II. O banco de dados de gerenciamento da configuração (BDGC) armazena as informações dos itens de configuração e de seus relacionamentos e faz parte do processo de gerenciamento de configuração e de ativos de serviço.

III. A melhoria continuada de serviço – componente do ciclo de vida dos serviços de TI – tem, entre seus objetivos, alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio e com os requerimentos de mudanças do negócio.

IV. O ciclo de transição de serviços tem, entre seus objetivos, realizar a documentação e a manutenção de informações sobre mudanças nos serviços, visando garantir que estas criem o valor esperado pelo negócio.

Das afirmações, estão corretas

No ITIL V3, o gerenciamento de incidentes é um processo que pertence ao livro “Operação de Serviço”, e tem como objetivo a restauração e/ou normalização dos serviços de forma mais rápida, minimizando o impacto nos negócios de determinada empresa, por exemplo. Sabe-se que incidentes podem ocorrer; dessa forma, através desse processo, a qualidade dos níveis de serviço acordados estarão garantidos. O gerenciamento de incidentes possui atividades como, por exemplo, identificação, registro, categorização, entre outros. Gerentes e donos do processo gerenciamento de incidentes possuem responsabilidades distintas dentro da empresa. Assinale a alternativa que apresenta uma responsabilidade do dono do processo gerenciamento de incidentes.